Распоряжение ОАО "РЖД" от 16.06.2020 N 1268/р
Об утверждении Технологии взаимодействия с клиентами при оказании Центральной дирекцией по управлению терминально-складским комплексом транспортно-экспедиционных услуг, связанных с перевозкой грузов

ОАО "РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ"

РАСПОРЯЖЕНИЕ от 16 июня 2020 г. N 1268/р

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ТЕХНОЛОГИИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ ПРИ ОКАЗАНИИ ЦЕНТРАЛЬНОЙ ДИРЕКЦИЕЙ ПО УПРАВЛЕНИЮ ТЕРМИНАЛЬНО-СКЛАДСКИМ КОМПЛЕКСОМ ТРАНСПОРТНО-ЭКСПЕДИЦИОННЫХ УСЛУГ, СВЯЗАННЫХ С ПЕРЕВОЗКОЙ ГРУЗОВ

В целях реализации проекта "ЦМ-Экспедитор", повышения качества оказываемых транспортно-экспедиционных услуг в Центральной дирекции по управлению терминально-складским комплексом:

1. Утвердить и ввести в действие прилагаемую Технологию взаимодействия с клиентами при оказании Центральной дирекцией по управлению терминально-складским комплексом транспортно-экспедиционных услуг, связанных с перевозкой грузов (далее - Технология).

2. Начальникам региональных дирекций по управлению терминально-складским комплексом и территориальных Центров фирменного транспортного обслуживания довести настоящее распоряжение до сведения причастных работников структурных подразделений и обеспечить исполнение Технологии.

3. Контроль за исполнением настоящего распоряжения возложить на начальника Центральной дирекции по управлению терминально-складским комплексом Бельского А.Ю.

заместитель генерального
директора ОАО "РЖД" -
начальник Центра фирменного
транспортного обслуживания
А.ШИЛО

Утверждена
распоряжением ОАО "РЖД"
от 16.06.2020 г. N 1268/р

ТЕХНОЛОГИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ ПРИ ОКАЗАНИИ ЦЕНТРАЛЬНОЙ ДИРЕКЦИЕЙ ПО УПРАВЛЕНИЮ ТЕРМИНАЛЬНО-СКЛАДСКИМ КОМПЛЕКСОМ ТРАНСПОРТНО-ЭКСПЕДИЦИОННЫХ УСЛУГ, СВЯЗАННЫХ С ПЕРЕВОЗКОЙ ГРУЗОВ

1. Общие положения

Целью настоящей Технологии является установление норм и правил взаимодействия с клиентами, оптимизация и унификация ключевых процедур взаимодействия с клиентами для повышения удовлетворенности качеством обслуживания при оказании Центральной дирекцией по управлению терминально-складским комплексом транспортно-экспедиционных услуг, связанных с перевозкой грузов.

Оказание Центральной дирекцией транспортно-экспедиционных услуг, связанных с перевозкой грузов, осуществляется в соответствии с положениями гражданского законодательства (гл. 41 Гражданского кодекса Российской Федерации) и федерального закона от 30.06.2003 г. N 87-ФЗ "О транспортно-экспедиционной деятельности". Инструкция, устанавливающая порядок оказания подразделениями Центральной дирекции по управлению терминально-складским комплексом экспедиционных услуг по доверенности клиента, утверждена распоряжением ОАО "РЖД" от 10.09.2019 N 1991/р.

Настоящая Технология устанавливает базовые требования к следующим процедурам взаимодействия с клиентами при оказании Центральной дирекцией по управлению терминально-складским комплексом транспортно-экспедиционных услуг, связанных с перевозкой грузов:

очное и заочное (удаленное) обслуживание клиентов;

реагирование на обращения клиентов и обеспечение обратной связи;

заключение и исполнение договоров;

проведение взаиморасчетов.

2. Понятия и сокращения

2.1. АС ЭТРАН - автоматизированная система централизованной подготовки и оформления перевозочных документов.

2.2. ДМ, МЧ, ПУ - структурные подразделения ЦМ.

2.3. Договор - договор на оказание транспортно-экспедиционных услуг, связанных с перевозкой грузов, заключаемый в соответствии с распоряжением ОАО "РХЩ" от 10.09.2019 N 1991/р.

2.4. ЕЛС - единый лицевой счет.

2.5. Инструкция - Инструкция о порядке оказания подразделениями Центральной дирекции по управлению терминально-складским комплексом - филиала ОАО "РЖД" экспедиционных услуг по доверенности клиента.

2.6. Поручение - заявка (заказ) на оказываемые услуги установленной формы, выдаваемая клиентом экспедитору, которая определяет перечень и условия оказания клиенту услуг в рамках заключенного договора.

2.7. Транспортно-экспедиционные услуги, связанные с перевозкой грузов, - комплекс услуг, оказываемый ЦМ, ДМ в соответствии с Договором и включающий в себя организацию перевозки грузов, терминально-складские услуги на станции отправления и (или) назначения, а также другие услуги, которые могут потребоваться для организации перевозки.

2.8. ТЦФТО - территориальные центры фирменного транспортного обслуживания - структурные подразделения ЦФТО.

2.9. ЦМ - Центральная дирекция по управлению терминально-складским комплексом.

2.10. ЦПУ - Центр продажи услуг - функциональный комплекс, обеспечивающий по принципу "одного окна" высокое качество обслуживания и создание условий для привлечения дополнительных клиентов на железнодорожный транспорт.

2.11. ЦФТО - Центр фирменного транспортного обслуживания - филиал ОАО "РЖД".

3. Общие требования к организации обслуживания клиентов

3.1. Принципы и ценности

3.1.1. Принципы и ценности взаимодействия с клиентами основываются на клиентоориентированном подходе и направлены на быстрое и надежное решение задач клиента. Клиентоориентированный подход основан на систематическом взаимодействии с клиентами, отслеживании и анализе их потребностей, изучении мнения о качестве обслуживания.

3.1.2. Обслуживание клиентов основывается на следующих принципах:

3.1.2.1. Технологическая доступность - гарантируется качественное обслуживание и оперативное решение вопросов клиентов независимо от фактического места нахождения клиентов.

3.1.2.2. Информационная доступность - полная и достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия носит публичный характер и представляется в доступной форме. Клиенты надлежащим образом информируются о стоимости услуг.

3.1.2.3. Объективность - клиентам обеспечивается объективное и непредвзятое рассмотрение обращений и жалоб.

3.1.2.4. Обратная связь - организация предоставления услуг и изменение процессов в ответ на потребности и ожидания клиентов.

3.1.2.5. Оперативность - обеспечивается объективное рассмотрение обращений и жалоб в установленные сроки.

3.1.2.6. Конфиденциальность - обеспечивается защита персональных данных, иной охраняемой законом информации в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации, локальными нормативными актами ОАО "РЖЦ".

3.2. Общие требования по общению с клиентами закреплены в Кодексе деловой этики открытого акционерного общества "Российские железные дороги", утвержденном распоряжением ОАО "РЖД" от 06.05.2015 г. N 1143р, и Методическом пособии по деловому этикету в аппарате управления открытого акционерного общества "Российские железные дороги, утвержденном распоряжением ОАО "РХЩ" от 21.03.2013 г. N 691р.

4. Заочное (удаленное) обслуживание клиентов

4.1. Система заочного обслуживания клиентов включает обслуживание удаленно по телефону, в деловой переписке по почте, электронной почте.

4.2. Заочное обслуживание характеризуется следующими принципами:

4.2.1. Доступно для всех категорий клиентов.

4.2.2. Позволяет клиенту осуществить большинство операций в удобном для него месте.

4.3. Организация удаленного обслуживания по телефону

4.3.1. Взаимодействие с клиентами по прямым контактным телефонам осуществляется в часы работы соответствующего структурного подразделения.

Рабочие места работников, осуществляющих удаленное обслуживание клиентов по телефону, должны быть по возможности оборудованы телефонными аппаратами, позволяющими фиксировать пропущенные вызовы. Необходимо регулярно просматривать список пропущенных вызовов и перезванивать по попавшим в список номерам. При поступлении звонков в нерабочее время рекомендуется осуществлять звонки недозвонившимся абонентам в течение 2 - 3 часов с начала рабочего времени. При этом следует принимать во внимание возможную разницу во времени с недозвонившимся абонентом исходя из телефонного кода абонента и, при наличии пропущенных вызовов из других регионов, осуществлять обратный звонок в рабочее время абонента.

4.3.2. При телефонном разговоре с клиентом работник ЦМ/ДМ/МЧ/ПУ, ЦПУ должен поздороваться, назвать свое подразделение, должность, ФИО.

4.3.3. Работник должен внимательно выслушать обращение клиента и квалифицированно ответить на него, способствовать решению вопроса клиента.

4.3.4. В случае если работник не может сразу ответить на вопрос клиента, необходимо предложить подождать не более 10 минут или уточнить номер телефона для последующего информирования клиента.

4.3.5. Недопустимо просить клиента позвонить на другой номер телефона, работник должен проконсультировать клиента самостоятельно или перевести клиента на специалиста, который сможет оказать консультацию.

4.3.6. При общении с клиентами запрещено использовать сленг, жаргонизм и ненормативную лексику.

4.3.7. По завершении телефонного разговора необходимо поблагодарить клиента за обращение.

4.4. Требования к удаленному облуживанию клиентов в деловой переписке по почте, электронной почте.

4.4.1. Деловая переписка по электронной почте должна осуществляться с адреса корпоративной почты сотрудника.

4.4.2. Необходимо регулярно просматривать папку "Спам" на наличие писем от клиентов и удалять сообщения только после личного ознакомления с их со держанием.

4.4.3. Деловое письмо, отправляемое по электронной почте, должно иметь следующую структуру:

тема письма;

приветствие;

текст сообщения;

заключительная форма вежливости, прощание;

шаблон электронной подписи к письму, отправляемому с корпоративной почты, оформленный в соответствии с требованиями брендбука ОАО "РЖД".

4.4.4. Электронное сообщение должно исходить с заполненным полем "Тема".

4.4.5. В деловой переписке не допускается сокращать слова.

4.4.6. Перед отправкой электронного сообщения следует внимательно проверять данные получателя.

4.4.7. При длительном отсутствии сотрудника, взаимодействующего с клиентами, на рабочем месте, например при нахождении в отпуске, командировке, должна быть настроена переадресация писем на почтовый ящик другого сотрудника, взаимодействующего с клиентами.

5. Очное обслуживание клиентов

5.1. Очное обслуживание клиентов может осуществляться в офисах ЦМ, ДМ, МЧ, ПУ и офисах ЦПУ с оборудованными клиентскими зонами.

5.2. Клиентские зоны оформляются в соответствии с брендбуком ОАО "РЖД", доступ к клиентским зонам должен быть обеспечен навигацией.

5.3. Принимая клиента, сотрудник обязан:

поприветствовать клиента;

внимательно выслушать клиента;

отвечать на вопросы клиента вежливо и доброжелательно, в корректной форме;

выполнить необходимую для решения вопроса работу, в случае необходимости вежливо попросить клиента подождать;

при проведении консультации сотруднику следует четко и доходчиво отвечать на вопросы клиента.

5.4. Требования к рабочему месту сотрудника, обслуживающего клиентов:

5.4.1. На рабочей поверхности стола должны быть расположены только предметы, относящиеся к работе, и документы, используемые в настоящее время в работе.

5.4.2. Канцелярские принадлежности следует хранить в органайзере.

5.4.3. На столе должна быть расположена табличка с указанием ФИО и должности обслуживающего работника.

5.4.4. Не допускается расположение монитора между сотрудником и клиентом.

6. Реагирование на обращения клиентов и обеспечение обратной связи

6.1. Обращения клиентов могут поступать по следующим каналам связи:

очно в офисах, в том числе в офисах ЦПУ;

на сайте ОАО "РЖД", в том числе с использованием личного кабинета клиента;

с использованием мобильного приложения "РЖД-Груз";

по телефону, в том числе через колл-центр ОАО "РЖД" с использованием голосового канала единого федерального номера 8-800-755-0000;

по электронной почте;

по почте.

6.2. Рассмотрение обращений клиентов производится по принципу "одного окна" на основе эффективного взаимодействия ТЦФТО и ДМ.

6.3. При первичном обращении клиента по вопросу оказания транспортно-экспедиционных услуг, связанных с перевозкой грузов, сотрудник ДМ, ЦПУ, принимающий обращение, уточняет у клиента информацию о требуемых клиенту услугах, виде и размерах перевозимого груза, маршруте перевозки и другие сведения, которые могут понадобиться для подготовки ответа на обращение клиента.

Примерная форма регистрации параметров запроса клиента на оказание услуг приведена в приложении 1 к настоящей Технологии.

6.4. Подготовка письменного ответа на обращение клиента по вопросу оказания транспортно-экспедиционных услуг, связанных с перевозкой груза, и общий расчет стоимости оказываемых услуг осуществляется работником ДМ во взаимодействии с работником ЦПУ.

Расчет стоимости услуг, оказываемых ДМ, производится работником ДМ на основании ставок, утвержденных Прейскурантами цен на работы и услуги ДМ. При необходимости оказания соответствующих услуг работник ДМ запрашивает у работника ЦПУ и использует для подготовки общего расчета стоимости оказываемых услуг следующую информацию:

расчет железнодорожного тарифа;

возможность оказания услуг по агентским договорам, заключенным ТЦФТО, и стоимость данных услуг;

стоимость услуг, оказываемых ТЦФТО.

6.5. Ответ на обращение клиента по вопросу оказания транспортно-экспедиционных услуг, связанных с перевозкой грузов, должен быть предоставлен клиенту в максимально короткие сроки. Вне зависимости от уровня сложности запроса в течение одного рабочего дня с момента получения обращения клиенту должна быть предоставлена обратная связь по поступившему обращению.

6.6. Обработка обращений клиентов, уже заключивших договор на оказание транспортно-экспедиционных услуг, связанных с перевозкой грузов, осуществляется работником ДМ, являющимся ответственным по данному договору. Ответ на обращение клиента, содержащее поручение по заключенному договору на оказание транспортно-экспедиционных услуг, связанных с перевозкой грузов, должен быть предоставлен в течение 2 - 3 часов с момента его получения. В исключительных случаях срок рассмотрения заказа и подготовки ответа клиенту может быть увеличен до 2 рабочих дней. К таким случаям могут быть отнесены:

необходимость осмотра планируемого места оказания услуги и прилегающей территории для определения возможности проезда и работы погрузочно-разгрузочной техники и автотранспорта при заказе услуг за пределами грузовых дворов ДМ;

необходимость расчета и утверждения ставок, отсутствующих на момент заказа услуги в действующем Прейскуранте цен на работы и услуги ДМ;

необходимость привлечения сторонних исполнителей для оказания отдельных услуг, требующихся для исполнения поручения, при отсутствии возможности оказания данных услуг силами ДМ, ТЦФТО, а также исполнителями, с которыми уже заключены агентские договоры.

6.7. При подготовке коммерческих предложений в ответ на обращения клиентов следует руководствоваться рекомендациями по подготовке коммерческих предложений, утвержденными распоряжением ОАО "РЖД" от 03.09.2019 N 1930/р.

7. Заключение и исполнение договоров транспортно-экспедиционных услуг, связанных с перевозкой груза

7.1. Договор на оказание Центральной дирекцией по управлению терминально-складским комплексом транспортно-экспедиционных услуг, связанных с перевозкой грузов, в соответствии с которым ОАО "РЖД" в лице ЦМ является экспедитором, заключается руководителем подразделения ЦМ (ДМ, МЧ) в соответствии с полномочиями, предоставленными доверенностями.

7.2. Типовая форма договора приведена в приложении к Инструкции. Для обеспечения информационной доступности типовая форма договора размещается на странице ЦМ на официальном сайте ОАО "РЖД".

7.3. При заключении Договора клиенту должны быть разъяснены условия и порядок оказания транспортно-экспедиционных услуг, связанных с перевозкой грузов, сроки оказания услуг, сроки оплаты и стоимость оказания услуг.

7.4. Допускается внесение отдельных изменений в форму Договора по требованию клиента при условии согласования Договора в установленном порядке.

7.5. Для контроля хода исполнения Договора и осуществления дальнейшего взаимодействия по Договору с клиентом каждый Договор закрепляется за определенным ответственным работником ДМ, МЧ, ПУ с указанием контактов данного работника в Договоре, в реквизитах экспедитора.

8. Проведение взаиморасчетов

8.1. Осуществление оплаты услуг клиентом по Договорам осуществляется с использованием ЕЛС.

8.2. При заключении Договора с клиентом, у которого отсутствует действующее соглашение об организации расчетов, с клиентом предварительно заключается соглашение об организации расчетов.

8.3. В этом случае с целью реализации принципа "одного окна" заключение соглашения об организации расчетов осуществляется следующим образом:

8.3.1. Подготовку клиентом комплекта документов для заключения соглашения об организации расчетов, в том числе заполнение от имени клиента типовых форм, подписание документов клиентом, получение от клиента комплекта документов, включающего в том числе подписанный со стороны клиента проект соглашения об организации расчетов, и передачу комплекта документов в ТЦФТО организует работник ДМ.

8.3.2. ТЦФТО в возможно короткие сроки рассматривает полученные документы, согласовывает и подписывает соглашение об организации расчетов и передает работнику ДМ подписанный экземпляр соглашения об организации расчетов для передачи клиенту вместе с подписанным экземпляром договора.

8.3.3. Регистрация и учет соглашений, оформление паспортов клиентов в АС ЭТРАН осуществляется в установленном порядке работниками ТЦФТЭ.

8.4. Для осуществления оплаты клиентом услуг по согласованному поручению работник ЦМ формирует и предоставляет клиенту счет для предварительной оплаты клиентом заказанных услуг на ЕЛС.

8.5. Оформление накопительных ведомостей и списание денежных средств с ЕЛС производится установленным порядком. При этом ответственный по договору работник ДМ, МЧ должен осуществлять контроль наличия денежных средств на ЕЛС для осуществления расчетов по поручению.

Приложение N 1
к Технологии взаимодействия
с клиентами при оказании
Центральной дирекцией по управлению
терминально-складским комплексом
транспортно-экспедиционных услуг,
связанных с перевозкой грузов

Примерная форма регистрации параметров запроса клиента на оказание транспортно-экспедиционных услуг, связанных с перевозкой грузов

Дата обращения ________________________

Наименование клиента
Контактные данные клиента для предоставления ответа на обращение
Адрес отправления груза
Адрес назначения груза
Наименование и краткая характеристика груза (вид упаковки, габариты, максимальный вес одного места и др.)
Количество (объем) перевозимого груза
Необходимые услуги (отметить требуемые клиенту):
- завоз грузов на станцию отправления
- разработка эскиза, схемы размещения и крепления грузов
- хранение, погрузочно-разгрузочные работы, крепление груза на станции отправления
- оформление документов по доверенности на станции отправления
- предоставление подвижного состава
- хранение, погрузочно-разгрузочные работы, крепление груза на станции назначения
- вывоз грузов со станции назначения
- другие услуги (прописать, какие именно)
Желаемый период оказания услуги
Информация о роде подвижного состава, типе контейнера, в случае если их предоставление клиенту не требуется
Дополнительная информация, предоставленная клиентом