Менеджмент организации. Руководящие указания по достижению экономического эффекта в системе менеджмента качества. ГОСТ Р ИСО 10014-2008

Утвержден
Приказом Федерального
агентства по техническому
регулированию и метрологии
от 18 декабря 2008 г. N 472-ст

Дата введения -
1 декабря 2009 года

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

МЕНЕДЖМЕНТ ОРГАНИЗАЦИИ

РУКОВОДЯЩИЕ УКАЗАНИЯ ПО ДОСТИЖЕНИЮ ЭКОНОМИЧЕСКОГО ЭФФЕКТА В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

ENTERPRISE MANAGEMENT. GUIDELINES FOR REALIZING ECONOMIC BENEFITS IN QUALITY MANAGEMENT SYSTEM

ГОСТ Р ИСО 10014-2008

Предисловие

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения".

Сведения о стандарте

1. Подготовлен Автономной некоммерческой организацией "Научно-исследовательский центр контроля и диагностики технических систем" (АНО "НИЦ КД") на основе собственного аутентичного перевода стандарта, указанного в пункте 4.

2. Внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 10 "Перспективные производственные технологии, менеджмент и оценка рисков".

3. Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2008 г. N 472-ст.

4. Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 10014:2006 "Менеджмент качества. Руководящие указания по достижению финансового и экономического эффекта" (ISO 10014:2006 "Quality management - Guidelines for realizing financial and economic benefits").

Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования указанного международного стандарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1.5-2004 (пункт 3.5).

При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты Российской Федерации, сведения о которых приведены в дополнительном Приложении C.

5. Взамен ГОСТ Р ИСО/ТО 10014-2005.

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет.

Введение

Настоящий стандарт разработан для применения высшим руководством организации. Стандарт устанавливает руководящие указания для достижения экономического эффекта от применения восьми принципов менеджмента качества (см. ИСО 9000:2000 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь"). В настоящем стандарте такие принципы названы "принципами менеджмента". Целью стандарта является предоставление высшему руководству информации, необходимой для эффективного применения принципов менеджмента и выбора методов и инструментов для обеспечения успешной деятельности организации. При самооценке применяют GAP-анализ <1> и назначают приоритеты (см. Приложение A).

--------------------------------

<1> GAP-анализ - метод стратегического анализа, направленный на преодоление разрывов между плановыми показателями при прогнозировании и их фактическими значениями. В системах менеджмента качества GAP-анализ обычно используют в форме определения наличия какой-либо практики с последующей самооценкой в форме - есть/нет/неприменимо. GAP - брешь, пробел.

В основу настоящего стандарта положены взаимосвязанные принципы менеджмента, используемые для разработки и/или улучшения процессов и необходимые для достижения поставленных целей организации.

Существуют следующие принципы менеджмента:

a) ориентация на потребителя;

b) лидерство руководителя;

c) вовлечение работников;

d) процессный подход;

e) системный подход;

f) постоянное улучшение;

g) принятие решений, основанное на фактах;

h) взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Принятие организацией принципов менеджмента - это стратегическое решение высшего руководства. Существует очевидная взаимосвязь между эффективным менеджментом и достижением финансового и экономического эффекта. Поэтому применение методов менеджмента способствует развитию системного подхода для достижения финансовых и экономических целей.

Экономический эффект может быть достигнут с помощью эффективного менеджмента ресурсов и внедрения процессов повышения общего благосостояния организации. Финансовый эффект - это результат улучшения деятельности организации, выраженный в денежной форме и реализованный путем внедрения в организации экономически эффективных методов менеджмента.

Успешная интеграция принципов менеджмента основывается на применении процессного подхода и методологии "план - выполнение - проверка - действие" (PDCA) <2>. Такой подход позволяет высшему руководству проводить оценку требований, составлять планы действий, выделять требуемые ресурсы, осуществлять действия по постоянному улучшению и измерению эффективности полученных результатов. Это позволит высшему руководству принимать обоснованные решения вне зависимости от того, касаются ли они определения коммерческих стратегий, разработки новой продукции или выполнения финансовых соглашений.

--------------------------------

<2> PDCA - Plan - Do - Check - Act.

Финансовый и экономический эффект от применения принципов менеджмента может привести:

- к повышению доходности;

- к увеличению выручки;

- к повышению уровня исполнения бюджета;

- к сокращению затрат;

- к увеличению потока наличности;

- к повышению дохода от инвестированного капитала;

- к повышению конкурентоспособности;

- к дополнительному привлечению, удерживанию и лояльности потребителя;

- к повышению эффективности принятия решения;

- к оптимизации использования наличных ресурсов;

- к повышению ответственности работников;

- к увеличению интеллектуального капитала;

- к оптимизации процессов и повышению их результативности и эффективности;

- к улучшению работы в цепи поставок;

- к сокращению срока выхода на рынок;

- к расширению деятельности, повышению надежности и устойчивости организации.

Настоящий стандарт применим к организациям, выпускающим продукцию и/или предоставляющим услуги, включая программное обеспечение, аппаратные средства и обработанные материалы. Стандарт может быть применен в государственных, коммерческих и других организациях вне зависимости от числа работников, разнообразия выпускаемой продукции, доходов, сложности процессов или местоположения. Стандарт также может способствовать достижению жизнеспособного экономического роста и процветания общественных и государственных организаций.

1. Область применения

Настоящий стандарт содержит руководящие указания по достижению экономического эффекта от применения принципов менеджмента качества, установленных ИСО 9000.

Примечание - В стандарте использован термин "принцип менеджмента".

Настоящий стандарт, дополняющий требования ИСО 9004, предназначен для высшего руководства организации. Стандарт содержит примеры достижимых результатов и необходимых для их получения методов и инструментов менеджмента.

Стандарт содержит руководящие указания и рекомендации и не предназначен для целей сертификации и/или использования в договорах.

2. Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ИСО 9000:2000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

ИСО 10002:2004. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях

ИСО/ТО 10017:2003. Руководство по статистическим методам применительно к ИСО 9001:2000

ИСО 11462-1:2001. Руководство по внедрению статистического управления процессами. Часть 1. Элементы

ИСО 19011:2002. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента

МЭК 60300-3-3:2005. Менеджмент надежности. Часть 3. Руководство по применению. Раздел 3. Оценка стоимости жизненного цикла.

3. Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины с соответствующими определениями по ИСО 9000.

Примечания

1. В ИСО 9000 термин "продукция" (3.4.2) определен как "результат процесса", где процесс (3.4.1) определен как "совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы". Термин "продукция" охватывает четыре категории: услуги, программные средства, технические средства и перерабатываемые материалы. Эти термины подробнее описаны в ИСО 9000.

2. В ссылочных документах, которые не относятся к стандартам ИСО серии 9000, могут быть использованы термины и определения, отличные от принятых ИСО 9000.

4. Структура стандарта

4.1. Настоящий стандарт разработан в помощь высшему руководству и направлен на достижение эффекта от применения принципов менеджмента. В стандарте определены применимые процессы для каждого принципа менеджмента и приведены примеры соответствующих методов и инструментов, необходимых для их внедрения.

Добавленная стоимость от ожидаемого эффекта должна показать взаимосвязь между принципами, процессами и холистическим анализом (анализом целостности) организации и ее партнеров.

4.2. Раздел 5 включает в себя процессный подход, восемь принципов менеджмента и методологию PDCA, которые отражены в блок-схемах, приведенных в 5.1 - 5.8. Для определения наиболее подходящего пункта блок-схемы в качестве основного метода проведения действий по улучшению организации необходимо использовать самооценку (см. 4.3 и Приложение A).

Примеры применимых методов и инструментов представлены в каждой блок-схеме в колонках "План", "Выполнение" и "Проверка". Список методов и инструментов, приведенных в колонках "План", "Выполнение" и "Проверка", не является исчерпывающим и может быть дополнен пользователем в соответствии с потребностями организации. Некоторые методы и инструменты используются в более чем одном пункте и указывают на взаимосвязь между принципами.

Пункт "Постоянное улучшение" (5.6) иллюстрирует эффективное применение подхода PDCA в процессах стратегического планирования и при проведении анализа со стороны руководства для достижения финансового и экономического эффекта. Пункт 5.6 вложен в колонку "Выполнение" всех остальных блок-схем в разделе 5.

Результатом внедрения всей системы процессов является получение организацией финансового и экономического эффекта. Приведенные примеры эффектов не являются исчерпывающими. Общее представление о полной модели процесса достижения экономического эффекта приведено на рисунке 1.

                            ┌──────────────────────────────────────────┐
┌────┐                      │              Этапы самооценки            │
│ВХОД├─────────────────┐    │                                          │
└┬───┘                 │/───┤- Изучение уровней зрелости (таблица A.1) │
 │Результаты самооценки│\───┤- Ответы на вопросы по самооценке (таблицы│
 │(начальной и полной) │    │  A.2 и A.3)                              │
 └────────┐    ┌───────┘    │- Подготовка радарной диаграммы (рисунок  │
          │    │            │  A.1 - не приводится)                    │
          \    /            │- Определение приоритетных направлений    │
           \  /             │  улучшения                               │
            \/              └──────────────────────────────────────────┘

                        Цикл постоянного улучшения

┌───┐                  /──────┐           /──────┐                    /───┐
│ ┌─┘                  \──────┘           \──────┘                    \─┐ │
│ │┌──────────┐   ┌────────────────┐  ┌──────────────┐  ┌──────────────┐│ │
│ └┴\  ПЛАН  ┌┴───┴\  ВЫПОЛНЕНИЕ ┌─┴──┴\  ПРОВЕРКА ┌─┴──┴\  ДЕЙСТВИЕ  ┌┴┘ │
└──┬/        └┬───┬/             └─┬──┬/           └─┬───/            └┬──┘
   │┌───┐     │   │┌───┐           │  │┌───┐         │  │┌───┐         │
   ││   │     │   ││   │           │  ││   │         │  ││   │         │
   │└───┘     │   │└───┘           │  │└───┘         │  │└───┘      ┌──┴──┐
   └──────────┘   └────────────────┘  └──────────────┘  └─────┬──┬──┤ВЫХОД│
                                                              │  │  └─────┘
                                                              \  /
                                                               \/
                                                  ┌───────────────────────┐
                                                  │Получение финансового и│
                                                  │экономического эффекта │
                                                  └───────────────────────┘

Рисунок 1. Общая модель процесса достижения экономического эффекта

4.3. До начала использования вопросов по самооценке группа оценки должна ознакомиться с описанием уровней зрелости организации (см. таблицу A.1). В первую очередь группа оценки должна использовать вопросы для начальной самооценки (см. таблицу A.2), необходимые для быстрого и краткого описания уровней зрелости организации. Этот процесс должен занять приблизительно 1 ч. Полученная информация улучшает процесс выбора методов проведения будущей самооценки и должна стимулировать возможность сравнения между функциональными подразделениями и рабочими уровнями организации. Если обнаружено, что для какого-то принципа средний уровень зрелости меньше трех, то существенного эффекта получено не будет, в этом случае высшее руководство должно продолжить оценку этого принципа, используя вопросы для полной самооценки, приведенные в таблице A.3.

4.4. Для получения добавочной стоимости важным этапом деятельности организации должно стать проведение полной самооценки (при ее выборе). Этот этап требует дополнительных инвестиций на время оценки уровней зрелости. После завершения ответов на вопросы по самооценке должна быть построена радарная диаграмма (рисунок A.1), отображающая статус зрелости организации. Использование радарных диаграмм может проиллюстрировать прогресс в развитии организации.

Самооценка по добавочной стоимости основана на объективном, открытом и эффективном вовлечении работников в деятельность по оценке уровней зрелости. Если существуют опасения относительно открытости и доверия работников, допускается анонимное анкетирование.

4.5. В Приложении B приведен краткий обзор некоторых общих методов менеджмента. Организация может использовать не все перечисленные методы. Рекомендуется проведение высшим руководством исследования доступных методов и внедрение тех из них, которые наилучшим образом отражают потребности организации.

5. Применение принципов менеджмента

5.1. Ориентация на потребителя

"Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания" (ИСО 9000) (см. рисунок 2).

┌────┐
│ВХОД├─────────────────┐
└┬───┘                 │
 │Результаты самооценки│
 └────────┐    ┌───────┘
          \    /
┌───┐      \  /            Цикл постоянного улучшения                     /───┐
│ ┌─┘       \/                                                            \─┐ │
│ │┌────────────────┐┌──────────────────┐┌────────────────┐┌───────────────┐│ │
│ └┴\     ПЛАН     ┌┴┴\   ВЫПОЛНЕНИЕ  ┌─┴┴\   ПРОВЕРКА  ┌─┴┴\  ДЕЙСТВИЕ   ┌┴┘ │
└──┬/              └┬┬/               └─┬┬/             └─┬─/             └┬──┘
   │┌──────────────┐││┌────────────────┐││┌──────────────┐││┌─────────────┐│
   ││ Исследование ││││    Процессы    ││││    Оценка    ││││  Улучшения  ││
   ││    рынка     ││││жизненного цикла││││              ││││             ││
   ││              ││││   продукции    ││││              ││││             ││
   │└──────────────┘││└────────────────┘││└──────────────┘││└─────────────┘│
   │- Анализ        ││- Перспективное   ││- Управление на ││┌─────────────┐│
   │обратной связи  ││планирование      ││основе системы  │││   См. 5.6   ││
   │с потребителями ││качества продукции││сбалансированных││└─────────────┘│
   │- Менеджмент    ││(APQP)            ││показателей     ││               │
   │взаимоотношений ││- Управление      ││(BSC)           ││               │
   │с потребителями ││"узкими местами"  ││- Бенчмаркинг   ││               │
   │(CRM)           ││- Планирование    ││- Информационная││               │
   │- Исследование и││экспериментов     ││панель показате-││               │
   │анализ рынка    ││(DOE)             ││лей             ││               │
   │- Стратегическое││- Электронный     ││- Аудит продук- ││               │
   │планирование    ││обмен данными     ││ции             ││               │
   │- Анализ        ││(EDI)             ││- Анализ тренда ││               │
   │достоинств,     ││- Планирование    ││                ││               │
   │недостатков,    ││потребностей в    ││                ││               │
   │возможностей,   ││ресурсах (MRP)    ││                ││               │
   │угроз (SWOT-    ││- Процесс одобре- ││                ││               │
   │анализ)         ││ния производствен-││                ││               │
   │┌──────────────┐││ных компонентов   ││                ││               │
   ││Идентификация │││(PPAP)            ││                ││               │
   ││  требований  │││- Менеджмент      ││                ││               │
   ││ потребителей │││стоимости         ││                ││               │
   │└──────────────┘││┌─────────────────┴┴───────────────┐││               │
   │- Анализ видов и│││    Измерение обратной связи с    │││               │
   │отказов (FMEA)  │││          потребителями           │││               │
   │- Разработка    ││└┬────────────────────────────────┬┘││               │
   │продукции       ││ │- Справочная телефонная служба  │ ││               │
   │ожидаемого      ││ │- Менеджмент взаимоотношений с  │ ││               │
   │качества (QFD)  ││ │потребителями (CRM)             │ ││               │
   │- Соглашение об ││ │- Исследование удовлетворенности│ ││          ┌────┴┐
   │обслуживании    ││ │потребителя                     │ │└─────┬──┬─┤ВЫХОД│
   │                ││ │- Служба технической помощи     │ │      │  │ └─────┘
   │                ││ │- Работа с претензиями          │ │      │  │
   │                ││ └────────────────┬┬──────────────┘ │      \  /
   └────────────────┘└──────────────────┘└────────────────┘       \/
                              ┌───────────────────────────────────────────────┐
                              │               Полученный эффект               │
                              │                                               │
                              │- Повышение доходов                            │
                              │- Повышение конкурентоспособности              │
                              │- Дополнительное привлечение, удерживание и    │
                              │лояльность потребителя                         │
                              │- Улучшение работы в цепи поставок             │
                              │- Сокращение срока выхода на рынок             │
                              │- Расширение деятельности, повышение надежности│
                              │и устойчивости организации                     │
                              └───────────────────────────────────────────────┘

CRM - Customer Relationship Management;

SWOT - Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats;

FMEA - Failure Modes and Effects Analysis;

QFD - Quality Function Deployment;

APQP - Advanced Product Quality Planning;

DOE - Design of Experiments;

EDI - Electronic Data Interchange;

MRP - Material Requirements Planning;

PPAP - Product Part Approval Process;

BSC - Balanced scorecard.

Рисунок 2. Ориентация на потребителя

5.2. Лидерство руководителя

"Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации" (ИСО 9000) (см. рисунок 3).

┌────┐
│ВХОД├─────────────────┐
└┬───┘                 │
 │Результаты самооценки│
 └────────┐    ┌───────┘
          \    /
┌───┐      \  /            Цикл постоянного улучшения                     /───┐
│ ┌─┘       \/                                                            \─┐ │
│ │┌────────────────┐┌──────────────────┐┌────────────────┐┌───────────────┐│ │
│ └┴\     ПЛАН     ┌┴┴\   ВЫПОЛНЕНИЕ  ┌─┴┴\   ПРОВЕРКА  ┌─┴┴\  ДЕЙСТВИЕ   ┌┴┘ │
└──┬/              └┬┬/               └─┬┬/             └─┬─/             └┬──┘
   │┌──────────────┐││┌────────────────┐││┌──────────────┐││┌─────────────┐│
   ││Стратегическое││││    Ценность,   ││││    Оценка    ││││  Улучшение  ││
   ││ планирование ││││политики и цели ││││              ││││             ││
   │└──────────────┘││└────────────────┘││└──────────────┘││└─────────────┘│
   │- Управление на ││- Программно-     ││- Аудиты        ││┌─────────────┐│
   │основе системы  ││целевой метод     ││- Управление на │││   См. 5.6   ││
   │сбалансированных││(MBO)             ││основе системы  ││└─────────────┘│
   │показателей     ││┌────────────────┐││сбалансированных││               │
   │- Бизнес-плани- │││  Внутренний и  │││показателей     ││               │
   │рование         │││ внешний обмен  │││(BSC)           ││               │
   │- Информационная│││  информацией   │││- Бенчмаркинг   ││               │
   │панель показате-││└────────────────┘││моделей превос- ││               │
   │лей             ││- Программы       ││ходства бизнеса ││               │
   │- Организацион- ││признания и       ││- Информационная││               │
   │ное развитие    ││поощрения         ││панель показате-││               │
   │(OD)            ││- Обмен информа-  ││лей             ││               │
   │- Анализ риска  ││цией через Интер- ││- Анализ видов и││               │
   │- Самооценка    ││нет и Интранет    ││последствий     ││               │
   │- Стратегическое││- Брифинги высшего││отказов (FMEA)  ││               │
   │планирование    ││руководства по    ││- Анализ        ││               │
   │- SWOT-анализ   ││обмену информацией││менеджмента     ││               │
   │(достоинства,   ││- Доступность выс-││- Анализ прибыли││               │
   │недостатки,     ││шего руководства  ││на инвестирован-││               │
   │возможности,    ││┌────────────────┐││ный капитал     ││               │
   │угрозы)         │││   Управление   │││(ROI)           ││          ┌────┴┐
   │- Планирование  │││  ресурсами и   │││- Статистические│└─────┬──┬─┤ВЫХОД│
   │преемственности │││ приобретениями │││методы (см.     │      │  │ └─────┘
   │- Графики тренда││└────────────────┘││ИСО/ТО 10017)   │      │  │
   │┌──────────────┐││- Экономическая   ││- Графики тренда│      \  /
   ││Распределение │││добавленная       │└────────────────┘       \/
   ││ответственнос-│││стоимость (EVA)   │┌────────────────────────────────────┐
   ││ти и полномо- │││- Стоимость       ││         Полученный эффект          │
   ││чий           │││жизненного цикла  ││                                    │
   │└──────────────┘││(LCC)             ││- Повышение уровня исполнения       │
   │- Матрица       ││- Анализ периода  ││бюджета                             │
   │ответственности ││окупаемости (PP)  ││- Повышение конкурентоспособности   │
   │- Менеджмент    │└──────────────────┘│- Дополнительное привлечение,       │
   │непрерывности   │                    │удерживание и лояльность потребителя│
   │бизнеса (BCM)   │                    │- Повышение эффективности принятия  │
   │- Планирование  │                    │решений                             │
   │оценки и повыше-│                    │- Оптимизация использования наличных│
   │ния компетент-  │                    │ресурсов                            │
   │ности           │                    │- Повышение ответственности работни-│
   └────────────────┘                    │ков                                 │
                                         │- Увеличение интеллектуального      │
                                         │капитала                            │
                                         │- Оптимизация процессов и повышение │
                                         │их результативности и эффективности │
                                         │- Улучшение работы в цепи поставок  │
                                         │- Расширение деятельности, повышение│
                                         │надежности и устойчивости организа- │
                                         │ции                                 │
                                         └────────────────────────────────────┘

OD - Organizational Development;

SWOT - Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats;

BCM - Business Continuity Management;

MBO - Management by Objectives;

EVA - Economic Value Added;

LCC - Life Cycle Costing;

BSC - Balanced scorecard;

PP - Payback Period Analysis;

FMEA - Failure Modes and Effects Analysis;

ROI - Return on Investment.

Рисунок 3. Лидерство руководства

5.3. Вовлечение работников

"Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности" (ИСО 9000) (см. рисунок 4).

┌────┐
│ВХОД├─────────────────┐
└┬───┘                 │
 │Результаты самооценки│
 └────────┐    ┌───────┘
          \    /
┌───┐      \  /            Цикл постоянного улучшения                     /───┐
│ ┌─┘       \/                                                            \─┐ │
│ │┌────────────────┐┌──────────────────┐┌────────────────┐┌───────────────┐│ │
│ └┴\     ПЛАН     ┌┴┴\   ВЫПОЛНЕНИЕ  ┌─┴┴\   ПРОВЕРКА  ┌─┴┴\  ДЕЙСТВИЕ   ┌┴┘ │
└──┬/              └┬┬/               └─┬┬/             └─┬─/             └┬──┘
   │┌──────────────┐││┌────────────────┐││┌──────────────┐││┌─────────────┐│
   ││ Планирование ││││Наем, обучение и││││    Оценка    ││││  Улучшение  ││
   ││ человеческих ││││    развитие    ││││              ││││             ││
   ││   ресурсов   ││││   персонала    ││││              ││││             ││
   │└──────────────┘││└────────────────┘││└──────────────┘││└─────────────┘│
   │- Матрица       ││- Наставничество  ││- Управление на ││┌─────────────┐│
   │ответственности ││- Обучение по     ││основе системы  │││   См. 5.6   ││
   │<1>             ││месту работы (OJT)││сбалансированных││└─────────────┘│
   │- Матрица       ││- Создание группы ││показателей     ││               │
   │полномочий      ││┌────────────────┐││(BSC)           ││               │
   │- Матрица       │││   Повышение    │││- Бенчмаркинг   ││               │
   │компетентности  │││ компетентности │││- Информационная││               │
   │- Организация   ││└────────────────┘││панель показате-││               │
   │работ           ││- Профессиональное││лей             ││               │
   │- Программно-   ││развитие          ││- Исследование  ││               │
   │целевой метод   ││┌────────────────┐││удовлетвореннос-││               │
   │(MBO)           │││     Обмен      │││ти/восприятия   ││          ┌────┴┐
   │- Культура от-  │││  информацией   │││персонала       │└─────┬──┬─┤ВЫХОД│
   │крытого бизнеса ││└────────────────┘││- Оценка        │      │  │ └─────┘
   │- Организацион- ││- Доска объявлений││выполнения работ│      │  │
   │ное развитие    ││- Целевые группы  ││- Анализ тренда │      \  /
   │(OD)            ││- Программы приз- │└────────────────┘       \/
   │- Планирование  ││нания и поощрения │┌────────────────────────────────────┐
   │преемственности ││- Обмен информаци-││         Полученный эффект          │
   │- Создание      ││ей через Интернет ││                                    │
   │группы          ││и Интранет        ││- Снижение стоимости                │
   └────────────────┘│- Программно-     ││- Дополнительное привлечение,       │
                     │целевой метод     ││удерживание и лояльность потребителя│
                     │(MBO)             ││- Повышение ответственности работни-│
                     │- Менеджмент      ││ков                                 │
                     │открытых книг     ││- Повышение интеллектуального       │
                     │- Планирование    ││капитала                            │
                     │преемственности   ││- Оптимизация процессов и повышение │
                     └──────────────────┘│их результативности и эффективности │
                                         │- Улучшение работы в цепи поставок  │
                                         │- Расширение деятельности, повышение│
                                         │надежности и устойчивости организа- │
                                         │ции                                 │
                                         └────────────────────────────────────┘

MBO - Management by Objectives;

OD - Organizational Development;

OJT - On-the-Job Training;

BSC - Balanced scorecard.

--------------------------------

<1> В Российской Федерации принято совмещать матрицу полномочий и матрицу ответственности и составлять единую матрицу ответственности и полномочий.

Рисунок 4. Вовлечение работников

5.4. Процессный подход

"Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом" (ИСО 9000) (см. рисунок 5).

┌────┐
│ВХОД├─────────────────┐
└┬───┘                 │
 │Результаты самооценки│
 └────────┐    ┌───────┘
          \    /
┌───┐      \  /            Цикл постоянного улучшения                     /───┐
│ ┌─┘       \/                                                            \─┐ │
│ │┌────────────────┐┌──────────────────┐┌────────────────┐┌───────────────┐│ │
│ └┴\     ПЛАН     ┌┴┴\   ВЫПОЛНЕНИЕ  ┌─┴┴\   ПРОВЕРКА  ┌─┴┴\  ДЕЙСТВИЕ   ┌┴┘ │
└──┬/              └┬┬/               └─┬┬/             └─┬─/             └┬──┘
   │┌──────────────┐││┌────────────────┐││┌──────────────┐││┌─────────────┐│
   ││Идентификация ││││ Распределение  ││││    Оценка    ││││  Улучшение  ││
   ││  процессов   ││││    ресурсов    ││││              ││││             ││
   │└──────────────┘││└────────────────┘││└──────────────┘││└─────────────┘│
   │- Перспективное ││- Учет затрат по  ││- Управление на ││┌─────────────┐│
   │планирование ка-││видам деятельности││основе системы  │││   См. 5.6   ││
   │чества продукции││(ABC-метод)       ││сбалансированных││└─────────────┘│
   │(APQP)          ││- Управление по   ││показателей     ││               │
   │- Управление на ││видам деятельности││(BSC)           ││               │
   │основе системы  ││(ABM)             ││- Бенчмаркинг   ││               │
   │сбалансированных││- Анализ "узких   ││- Информационная││               │
   │показателей     ││мест"             ││панель показате-││               │
   │- Планирование  ││- Менеджмент чело-││лей             ││               │
   │на случай       ││веческих ресурсов ││- Анализ видов и││               │
   │непредвиденных  ││- Стоимость       ││последствий     ││               │
   │ситуаций        ││жизненного цикла  ││отказов (FMEA)  ││               │
   │- Анализ видов и││(LCC)             ││- Анализ Парето ││               │
   │последствий     ││- Анализ периода  ││- Аудит процес- ││               │
   │отказов (FMEA)  ││окупаемости (PP)  ││сов             ││               │
   │- Анализ риска  ││- Создание группы ││- Процесс одоб- ││               │
   │┌──────────────┐││- Анализ ограниче-││рения производ- ││               │
   ││Определение   │││ний (TOC)         ││ственных компо- ││               │
   ││последователь-│││┌────────────────┐││нентов (PPAP)   ││               │
   ││ности и взаи- ││││   Мониторинг   │││- Анализ прибыли││          ┌────┴┐
   ││модействия    ││││  показателей   │││на инвестирован-│└─────┬──┬─┤ВЫХОД│
   │└──────────────┘││└────────────────┘││ный капитал     │      │  │ └─────┘
   │- Управление    ││- Информационная  ││(ROI)           │      │  │
   │"узкими местами"││панель показателей││- Анализ тренда │      \  /
   │- Метод крити-  ││- Планирование    │└────────────────┘       \/
   │ческого пути    ││экспериментов     │┌────────────────────────────────────┐
   │- Построение    ││(DOE)             ││         Полученный эффект          │
   │блок-схем и     ││- Статистическое  ││                                    │
   │карт процессов  ││управление процес-││- Снижение стоимости                │
   │- Методы        ││сами (SPC)        ││- Повышение конкурентоспособности   │
   │экономного      │└──────────────────┘│- Оптимизация использования доступ- │
   │производства    │                    │ных ресурсов                        │
   │- Менеджмент    │                    │- Повышение ответственности работни-│
   │стоимости       │                    │ков                                 │
   └────────────────┘                    │- Оптимизация процессов и повышение │
                                         │их результативности и эффективности │
                                         │- Улучшение работы в цепи поставок  │
                                         │- Сокращение срока выхода на рынок  │
                                         │- Расширение деятельности, повышение│
                                         │надежности и устойчивости организа- │
                                         │ции                                 │
                                         └────────────────────────────────────┘

APQP - Advanced Product Quality Planning;

FMEA - Failure Modes and Effects Analysis;

ABC - Activities-Based Costing;

ABM - Activities-Based Management;

LCC - Life Cycle Costing;

PP - Payback Period Analysis;

TOC - Theory of Constraints;

DOE - Design of Experiments;

SPC - Statistical Process Control;

BSC - Balanced scorecard;

PPAP - Product Part Approval Process;

ROI - Return on Investment.

Рисунок 5. Процессный подход

5.5. Системный подход к менеджменту

"Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей" (ИСО 9000) (см. рисунок 6).

┌────┐
│ВХОД├─────────────────┐
└┬───┘                 │
 │Результаты самооценки│
 └────────┐    ┌───────┘
          \    /
┌───┐      \  /            Цикл постоянного улучшения                     /───┐
│ ┌─┘       \/                                                            \─┐ │
│ │┌────────────────┐┌──────────────────┐┌────────────────┐┌───────────────┐│ │
│ └┴\     ПЛАН     ┌┴┴\   ВЫПОЛНЕНИЕ  ┌─┴┴\   ПРОВЕРКА  ┌─┴┴\  ДЕЙСТВИЕ   ┌┴┘ │
└──┬/              └┬┬/               └─┬┬/             └─┬─/             └┬──┘
   │┌──────────────┐││┌────────────────┐││┌──────────────┐││┌─────────────┐│
   ││Стратегическое││││   Системное    ││││    Оценка    ││││  Улучшение  ││
   ││ планирование ││││    развитие    ││││              ││││             ││
   │└──────────────┘││└────────────────┘││└──────────────┘││└─────────────┘│
   │- Управление на ││- Модели делового ││- Управление на ││┌─────────────┐│
   │основе системы  ││совершенства      ││основе системы  │││   См. 5.6   ││
   │сбалансированных││(например, стан-  ││сбалансированных││└─────────────┘│
   │показателей     ││дарты ИСО серии   ││показателей     ││               │
   │(BSC)           ││9000 и другие     ││(BSC)           ││               │
   │- Анализ видов и││стандарты по сис- ││- Управление    ││               │
   │последствий     ││темам менеджмента)││несоответствиями││               │
   │отказов (FMEA)  ││- Информационная  ││- Корректирующие││               │
   │- Построение    ││панель показателей││действия        ││               │
   │блок-схем       ││- Методы экономно-││- Анализ видов и││               │
   │- Предупрежда-  ││го производства   ││последствий     ││               │
   │ющие действия   ││- Оценка выполне- ││отказов (FMEA)  ││               │
   │- Построение    ││ния работ         ││- Анализ со     ││               │
   │карт процессов  ││- Статистическое  ││стороны руковод-││               │
   │- Самооценка    ││управление        ││ства            ││               │
   └────────────────┘│процессами (SPC)  ││- Статистические││          ┌────┴┐
                     │┌────────────────┐││методы (см.     │└─────┬──┬─┤ВЫХОД│
                     ││  Интеграция и  │││ИСО/ТО 10017)   │      │  │ └─────┘
                     ││   внедрение    │││- Системный     │      │  │
                     ││   процессов    │││аудит           │      \  /
                     │└────────────────┘│└────────────────┘       \/
                     │- Система         │┌────────────────────────────────────┐
                     │интеллектуального ││         Полученный эффект          │
                     │анализа бизнеса   ││                                    │
                     │- Анализ ограниче-││- Оптимизация использования наличных│
                     │ний (TOC)         ││ресурсов                            │
                     │- Менеджмент      ││- Оптимизация процессов и повышение │
                     │стоимости         ││их результативности и эффективности │
                     └──────────────────┘│- Сокращение срока выхода на рынок  │
                                         │- Расширение деятельности, повышение│
                                         │надежности и устойчивости организа- │
                                         │ции                                 │
                                         └────────────────────────────────────┘

BSC - Balanced scorecard;

FMEA - Failure Modes and Effects Analysis;

SPC - Statistical Process Control;

TOC - Theory of Constraints.

Рисунок 6. Системный подход

5.6. Постоянное улучшение

"Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель" (ИСО 9000) (см. рисунок 7).

┌──────────────────────────────┐┌──────────────────────┐┌─────────────────────┐
│   Источник информации для    ││    Этапы процесса    ││ Анализ деятельности │
│разработки планов по улучшению││                      ││                     │
│                            ┌─┴┴─┐                    ││                     │
└────────────────────────────┤ВХОД├────────────────────┘└─────────────────────┘
┌────────────────────────────┴─┬┬─┴────────────────────┐┌─────────────────────┐
│- Результаты аудита           ├┴──\                  ┌┴┴─\                   │
│- Выходные данные бенчмаркинга├┬──/                  └┬┬─/                   │
│- Выходные данные "мозгового  ││- Разработка планов   ││- Распределение      │
│штурма"                       ││действий              ││бюджета              │
│- Обратная связь с потребите- ││- Распределение ресур-││- Капитальные расходы│
│лями                          ││сов                   ││- Поток наличности   │
│- Внешние факторы:            ││- Применение всех     ││- Целевое снижение   │
│  обязательные требования     ││принципов и выбранных ││затрат               │
│  новейшие технологии         ││методов               ││- Целевой уровень    │
│  изменения на рынке          ││- Анализ данных       ││выполнения задач     │
│  экологические и социальные  ││- Идентификация       ││- Запланированные    │
│вопросы                       ││объектов действий     ││продажи              │
│- Финансовые результаты       ││- Расстановка         ││- Стратегический план│
│- Человеческие ресурсы:       ││приоритетов           ││                     │
│  оценка                      ││- Повторное проведение││                     │
│  обратная связь              ││самооценки и оценки   ││                     │
│  предложения                 ││- Формирование и      ││                     │
│- Принятые решения (корректи- ││ранжирование целей    ││                     │
│рующие действия)              ││- Идентификация       ││                     │
│- Рекомендации по улучшению   ││трендов               ││                ┌────┴┐
│- Анализ видов и последствий  │└──────────────────────┘└────────────────┤ВЫХОД│
│отказов (FMEA)                │                                         └─┬──┬┘
│- Результаты применения       │                                           │  │
│наилучших моделей бизнеса     │                                           │  │
│(BEM)                         │                                           │  │
│- Результаты применения систе-│                                           │  │
│мы сбалансированных показате- │                                           │  │
│лей (BSC)                     │                                           │  │
│- Результаты анализа со сторо-│                                           │  │
│ны руководства                │                                           │  │
│- Результаты статистического  │                                           │  │
│управления процессами (SPC)   │                                           │  │
│- Результаты самооценки       │                                           │  │
│- Стоимость товаров и услуг   │                                           │  │
│- Доход                       │                                           │  │
└──────────────────────────────┘                                           │  │
            Внедренные улучшения = финансовый и экономический эффект       \  /
                                                                            \/
                                        ┌──────────────────────────────────────┐
                                        │           Полученный эффект          │
                                        │                                      │
                                        │- Повышение доходности                │
                                        │- Увеличение выручки                  │
                                        │- Повышение уровня исполнения бюджета │
                                        │- Сокращение затрат                   │
                                        │- Увеличение потока наличности        │
                                        │- Повышение дохода от инвестированного│
                                        │капитала                              │
                                        └──────────────────────────────────────┘

FMEA - Failure Modes and Effects Analysis;

BEM - Business Excellence Model;

SPC - Statistical Process Control.

Рисунок 7. Постоянное улучшение

5.7. Принятие решений, основанное на фактах

"Эффективные решения основываются на анализе данных и информации" (ИСО 9000) (см. рисунок 8).

┌────┐
│ВХОД├─────────────────┐
└┬───┘                 │
 │Результаты самооценки│
 └────────┐    ┌───────┘
          \    /
┌───┐      \  /            Цикл постоянного улучшения                     /───┐
│ ┌─┘       \/                                                            \─┐ │
│ │┌────────────────┐┌──────────────────┐┌────────────────┐┌───────────────┐│ │
│ └┴\     ПЛАН     ┌┴┴\   ВЫПОЛНЕНИЕ  ┌─┴┴\   ПРОВЕРКА  ┌─┴┴\  ДЕЙСТВИЕ   ┌┴┘ │
└──┬/              └┬┬/               └─┬┬/             └─┬─/             └┬──┘
   │┌──────────────┐││┌────────────────┐││┌──────────────┐││┌─────────────┐│
   ││ Планирование ││││     Данные     ││││Анализ данных ││││  Улучшение  ││
   ││ сбора данных ││││ мониторинга и  ││││   и оценка   ││││             ││
   ││              ││││   измерений    ││││              ││││             ││
   │└──────────────┘││└────────────────┘││└──────────────┘││└─────────────┘│
   │- Управление на ││- Исследование    ││- Аудиты        ││┌─────────────┐│
   │основе системы  ││возможностей      ││- Бенчмаркинг   │││   См. 5.6   ││
   │сбалансированных││процесса          ││- Исследование  ││└─────────────┘│
   │показателей     ││- Управление      ││удовлетвореннос-││               │
   │(BSC)           ││несоответствиями  ││ти и обратная   ││               │
   │- Планирование  ││- Информационная  ││связь с потреби-││               │
   │экспериментов   ││панель показателей││телями          ││               │
   │(DOE)           ││- Планирование    ││- Исследование  ││               │
   │- Планирование  ││экспериментов     ││удовлетвореннос-││               │
   │ресурсов органи-││(DOE)             ││ти/восприятия   ││               │
   │зации           ││- Электронный     ││персонала       ││               │
   │- Планирование  ││обмен данными     ││- Исследование и││               │
   │потребностей в  ││(EDI)             ││анализ рынка    ││          ┌────┴┐
   │ресурсах (MRP)  ││- Методы экономно-││- Анализ Парето │└─────┬──┬─┤ВЫХОД│
   │- Анализ прибыли││го производства   ││- Оценка        │      │  │ └─────┘
   │на инвестирован-││- Оценка выполне- ││эффективности   │      │  │
   │ный капитал     ││ния работ         ││поставщиков     │      \  /
   │(ROI)           ││- Статистическое  │└────────────────┘       \/
   │- Анализ        ││управление        │┌────────────────────────────────────┐
   │достоинств,     ││процессами (SPC)  ││         Полученный эффект          │
   │недостатков,    ││┌────────────────┐││                                    │
   │возможностей,   │││   Сохранение   │││- Увеличение денежных потоков       │
   │угроз (SWOT-    │││    записей     │││- Повышение дохода от инвестирован- │
   │анализ)         ││└────────────────┘││ного капитала                       │
   │- Анализ трендов││- Аудиты          ││- Повышение эффективности принятия  │
   │- Менеджмент    ││- Менеджмент      ││решения                             │
   │стоимости       ││знаний            ││- Оптимизация использования доступ- │
   │┌──────────────┐││- Анализ со сторо-││ных ресурсов                        │
   ││Предоставление│││ны руководства    ││- Оптимизация процессов и повышение │
   ││  полномочий  ││└──────────────────┘│их результативности и эффективности │
   │└──────────────┘│                    │- Расширение деятельности, повышение│
   │- Матрица       │                    │надежности и устойчивости организа- │
   │компетентности  │                    │ции                                 │
   │- Анализ видов и│                    └────────────────────────────────────┘
   │последствий     │
   │отказов (FMEA)  │
   │- Анализ риска  │
   └────────────────┘

BSC - Balanced scorecard;

DOE - Design of Experiment;

MRP - Material Requirements Planning;

ROI - Return on Investment;

SWOT - Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats;

FMEA - Failure Modes and Effects Analysis;

EDI - Electronic Data Interchange;

SPC - Statistical Process Control.

Рисунок 8. Принятие решений, основанное на фактах

5.8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

"Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности" (ИСО 9000) (см. рисунок 9).

┌────┐
│ВХОД├─────────────────┐
└┬───┘                 │
 │Результаты самооценки│
 └────────┐    ┌───────┘
          \    /
┌───┐      \  /            Цикл постоянного улучшения                     /───┐
│ ┌─┘       \/                                                            \─┐ │
│ │┌────────────────┐┌──────────────────┐┌────────────────┐┌───────────────┐│ │
│ └┴\     ПЛАН     ┌┴┴\   ВЫПОЛНЕНИЕ  ┌─┴┴\   ПРОВЕРКА  ┌─┴┴\  ДЕЙСТВИЕ   ┌┴┘ │
└──┬/              └┬┬/               └─┬┬/             └─┬─/             └┬──┘
   │┌──────────────┐││┌────────────────┐││┌──────────────┐││┌─────────────┐│
   ││    Оценка    ││││     Выбор      ││││   Анализ и   ││││  Улучшение  ││
   ││ возможностей ││││  поставщиков   ││││  измерения   ││││             ││
   ││  поставщика  ││││                ││││              ││││             ││
   │└──────────────┘││└────────────────┘││└──────────────┘││└─────────────┘│
   │- Анализ эффек- ││- Ранжированный   ││- Аудиты        ││┌─────────────┐│
   │тивности затрат ││список поставщиков││- Бенчмаркинг   │││   См. 5.6   ││
   │(затраты -      ││- Самооценка      ││- Анализ видов и││└─────────────┘│
   │выгоды)         ││поставщика        ││последствий     ││               │
   │- Стратегическое││- Управление базой││отказов (FMEA)  ││               │
   │планирование    ││снабжения         ││- Статистические││               │
   │- Анализ        ││┌────────────────┐││методы (см.     ││               │
   │достоинств,     │││  Информация о  │││ИСО/ТО 10017)   ││               │
   │недостатков,    │││   критериях    │││- Оценка        ││          ┌────┴┐
   │возможностей,   │││распределения и │││эффективности   │└─────┬──┬─┤ВЫХОД│
   │угроз (SWOT-    │││   критериях    │││поставщика      │      │  │ └─────┘
   │анализ)         │││    приемки     │││- Графики       │      │  │
   │- Графики       ││└────────────────┘││трендов         │      \  /
   │трендов         ││- Менеджмент      │└────────────────┘       \/
   │┌──────────────┐││взаимоотношений с │┌────────────────────────────────────┐
   ││ Объединенное │││потребителями     ││         Полученный эффект          │
   ││стратегическое│││(CRM)             ││                                    │
   ││ планирование │││- Электронный     ││- Снижение затрат                   │
   ││  и ключевые  │││обмен данными     ││- Оптимизация использования доступ- │
   ││  поставщики  │││(EDI)             ││ных ресурсов                        │
   │└──────────────┘││- Опытный образец ││- Оптимизация процессов и повышение │
   │- Планирование  ││- Процесс одобре- ││их результативности и эффективности │
   │потребностей в  ││ния производствен-││- Улучшение работы в цепи поставок  │
   │ресурсах (MRP)  ││ных компонентов   ││- Сокращение срока выхода на рынок  │
   │- Разработка    ││(PPAP)            ││- Расширение деятельности, повышение│
   │продукции       ││┌────────────────┐││надежности и устойчивости организа- │
   │ожидаемого      │││    Закупки     │││ции                                 │
   │качества (QFD)  ││└────────────────┘│└────────────────────────────────────┘
   │- Анализ риска  ││- Системы бизнес- │
   │                ││информации        │
   └────────────────┘└──────────────────┘

SWOT - Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats;

MRP - Material Requirements Planning;

QFD - Quality Function Deployment;

CRM - Customer Relationship Management;

EDI - Electronic Data Interchange;

PPAP - Product Part Approval Process;

FMEA - Failure Modes and Effects Analysis.

Рисунок 9. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Приложение A
(справочное)

САМООЦЕНКА ВНЕДРЕНИЯ ПРИНЦИПОВ МЕНЕДЖМЕНТА

A.1. Описание уровней зрелости

До начала использования вопросов по самооценке группа оценки должна ознакомиться с описанием уровней зрелости, приведенным в таблице A.1. Отвечая на вопросы в таблице A.2 или A.3, необходимо подобрать соответствующий уровень зрелости из таблицы A.1, лучше всего отражающий состояние зрелости организации. При проведении оценки уровней зрелости организации необходимо стремиться найти соответствие различных уровней. Если смежные уровни зрелости кажутся одинаково подходящими, должно быть установлено значение, равное их среднему арифметическому.

A.2. Вопросы для начальной самооценки

В вопросах для начальной самооценки (см. таблицу A.2) приведено первоначальное краткое описание уровней зрелости организации. По каждому принципу менеджмента установлено три вопроса для самооценки. Использование результатов оценки способствует выбору принципа менеджмента в разделе 5 для начала процесса улучшения организации.

A.3. Вопросы для полной самооценки

Следует понимать, что процесс полной оценки (см. таблицу A.3) может привести к дополнительным расходам организации. Требуется определенное время для ознакомления с описаниями уровней зрелости, достижения единогласия в обсуждениях, разъяснения смысла положений и решения других проблем, связанных с оценкой; все это, несомненно, может привести к увеличению стоимости процесса полной самооценки. Активное вовлечение высшего руководства, например, путем проведения руководством анализа, должно демонстрировать официальное признание процесса самооценки и принятие соответствующих обязательств.

A.4. Радарная диаграмма

В примере, приведенном на рисунке A.1, предположено, что организация рассмотрела полученные результаты и выявила приоритетные направления воздействия, которыми для данного примера будут два принципа менеджмента: ориентация на потребителя (5.1) и вовлечение работников (5.3).

Таблица A.1

ОПИСАНИЕ УРОВНЕЙ ЗРЕЛОСТИ

Уровень 
зрелости
                            Описание                            
1       
Уровень работы системы составляет 0%, практическая деятельность 
не ведется или еще не начата. В целом внедрен небольшой процент 
принципов менеджмента.                                          
Свидетельства внедрения отсутствуют.                            
Системный подход неочевиден, отсутствуют реальные цели.         
Измерения отсутствуют или результаты измерений неудовлетвори-   
тельны или непредсказуемы.                                      
Работа с претензиями или нуждами потребителей неудовлетвори-    
тельна.                                                         
Возможно, существуют несколько хороших идей, однако они или не  
внедрены, или желаемое положение принимается за действительное  
2       
Уровень работы системы 25%. Только в некоторых сферах ведется   
практическая деятельность.                                      
Свидетельства внедрения имеются.                                
Применяется, главным образом, корректирующий подход, направлен- 
ный на исправление ошибок.                                      
Ограниченные свидетельства воздействия корректирующих действий. 
Ограниченные информация и/или понимание требуемых улучшений.    
Установлены некоторые цели, достигнуты некоторые положительные  
результаты.                                                     
Разумная ориентация на удовлетворенность потребителя, однако    
мало внимания уделяется удовлетворенности других заинтересован- 
ных сторон.                                                     
Процессный подход получил некоторое признание в организации.    
Появились незначительные свидетельства полезности его примене-  
ния.                                                            
Проводятся случайные анализы или оценки, которые могут привести 
к некоторым улучшениям и повышению показателей                  
3       
Уровень работы системы приблизительно составляет 50%, практиче- 
ская деятельность ведется, но не во всех областях.              
Доступны наглядные свидетельства улучшений.                     
Внедрение процессного подхода является очевидным, причем этот   
подход более превентивный, чем корректирующий.                  
Проводится установление первоначальных причин несоответствий,   
внедрение корректирующих действий и систематических улучшений.  
Доступна информация о поставленных целях и результатах их       
достижения, наблюдаются небольшие положительные тенденции по    
улучшению.                                                      
Обычно наблюдается ориентация на удовлетворение требований      
заинтересованных сторон.                                        
Доступны объективные свидетельства ориентации целей на достиже- 
ние умеренного успеха с применением целенаправленного анализа и 
соответствующих действий.                                       
Доступны отдельные свидетельства явных улучшений или повышения  
показателей, однако вызывает некоторые опасения неполная        
заинтересованность работников во внедрении принципов менеджмента
4       
Уровень работы системы приблизительно составляет 50%, практиче- 
ская деятельность по внедрению принципов менеджмента ведется по 
всей организации, как правило, лишь с небольшими исключениями.  
В системе установлен взаимосвязанный процессный подход.         
В организации и у ключевых ее поставщиков установлен постоянный 
процесс улучшений.                                              
Наблюдаются последовательные положительные результаты и тенден- 
ции улучшений, ясные свидетельства ориентации на достижение     
поставленных целей.                                             
Ориентация на удовлетворение большинства заинтересованных       
сторон.                                                         
Доступны свидетельства превентивного характера корректирующих   
действий, направленных на предупреждение повторного появления   
несоответствий. Доступны объективные свидетельства предупрежда- 
ющих действий и оценки риска.                                   
Периодически проводится анализ улучшений и повышения показате-  
лей, однако они не охватывают все необходимые области на 100%.  
Доступны свидетельства долгосрочных улучшений за длительный     
период, например, по крайней мере за 1 год                      
5       
Практическая деятельность по внедрению принципов менеджмента    
ведется по всей организации без исключений.                     
Организация признана "Лучшей в классе", использует бенчмаркинг. 
Полученная информация интегрируется в процесс улучшений (от     
конечного пользователя на рынке и по всей цепи поставок).       
Организация готова продемонстрировать все результаты для        
получения статуса "Лучшая в классе", жизнеспособный непрерывный 
бизнес, удовлетворенность всех заинтересованных сторон.         
Успешная и инновационная организация, способная к обучению.     
Уместны все применяемые подходы, которые приводят к успеху и    
направлены на достижение положительных результатов во всех      
областях и во всех видах деятельности.                          
Модель менеджмента организации является превосходным образцом   
для подражания. Трудно представить возможные существенные       
улучшения, однако проводится регулярный анализ модели.          
Доступны свидетельства долгосрочных улучшений за продолжительный
период, например, по крайней мере за 3 года                     

Таблица A.2

ВОПРОСЫ ДЛЯ НАЧАЛЬНОЙ САМООЦЕНКИ

             Принципы менеджмента качества             
Уровень 
зрелости
Среднее 
значение
1. Ориентация на потребителя (см. 5.1)                                   
a) Организация идентифицировала соответствующие группы 
потребителей или рынки в целях получения финансового и 
экономического эффекта?                                
b) Организация полностью изучила потребности и ожидания
потребителей и соответствующие цепочки поставок, а     
также идентифицировала необходимые ресурсы для выполне-
ния этих требований?                                   
c) Организация установила необходимые измерения        
удовлетворенности потребителей, возникающие претензии  
урегулируются справедливо и своевременно?              
2. Лидерство руководителя (см. 5.2)                                      
a) Высшее руководство устанавливает общее направление  
деятельности, политику, планы и другие важные вопросы, 
необходимые для устойчивого развития организации, и    
проводит обмен информацией по этим вопросам?           
b) Высшее руководство устанавливает эффективные        
финансовые и экономические цели, обмен информацией по  
ним, обеспечивает необходимые ресурсы и информацию     
обратной связи?                                        
c) Высшее руководство создает и поддерживает           
необходимую внутреннюю среду, в которой работники могут
быть полностью вовлечены в достижение целей            
организации?                                           
3. Вовлечение работников (см. 5.3)                                       
a) Работники всех уровней признаны важным ресурсом     
организации, который может оказывать сильное влияние на
достижение финансового и экономического эффекта?       
b) Полное вовлечение работников стимулирует создание   
возможностей для повышения их компетентности, знаний и 
опыта и используется для получения совокупного дохода  
организации?                                           
c) Работники выражают желание работать совместно с     
другими служащими, потребителями, поставщиками и       
другими заинтересованными сторонами?                   
4. Процессный подход (см. 5.4)                                           
a) Взаимосвязано ли управление действиями, средствами  
контроля, ресурсами и выходами процесса?               
b) Изучены ли путем проведения анализа и измерений     
возможные основные действия и/или процессы для         
достижения лучшего финансового и экономического        
эффекта?                                               
c) Высшее руководство предоставляет необходимые        
полномочия для оценки и/или установления приоритетных  
рисков и может оказать потенциальное воздействие на    
потребителей, поставщиков и другие заинтересованные    
стороны?                                               
5. Системный подход к менеджменту (см. 5.5)                              
a) Взаимосвязанные процессы идентифицированы, поняты и 
подлежат эффективному управлению для создания,         
обеспечения и функционирования системы, которая        
позволяет достигать финансового и экономического       
эффекта?                                               
b) Проведено исследование ресурсов, возможностей и     
ограничений процесса с учетом их взаимозависимости?    
c) Применен системный подход для холистического        
(целостного) использования конкретных процессов с      
выгодой для всей системы?                              
6. Постоянное улучшение (см. 5.6)                                        
a) Высшее руководство поощряет и поддерживает          
постоянное улучшение для достижения поставленных целей 
в области финансовой и экономической эффективности?    
b) В организации проводятся эффективные измерения и    
мониторинг на месте для прослеживания и оценки         
финансового и экономического эффекта?                  
c) Высшее руководство осознает и официально            
подтверждает достижение финансового и экономического   
эффекта?                                               
7. Принятие решений, основанное на фактах (см. 5.7)                      
a) Принимаемые решения действительно эффективны,       
основаны на точном фактическом анализе и согласованы с 
интуитивным опытом (при необходимости)?                
b) Высшее руководство обеспечивает соответствующий     
доступ к данным, информации и инструментам, которые    
позволяют провести эффективный анализ?                 
c) Высшее руководство обеспечивает принятие решений на 
основе получения оптимальной выгоды организации,       
избегая улучшений одной области за счет ухудшения      
другой?                                                
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками (см. 5.8)                     
a) Функционируют эффективные процессы оценки, выбора и 
мониторинга поставщиков и партнеров в цепи поставок для
обеспечения совокупного финансового и экономического   
эффекта?                                               
b) Высшее руководство обеспечивает развитие            
взаимовыгодных отношений с ключевыми поставщиками и    
партнерами, принят подход, позволяющий уравновешивать  
краткосрочную прибыль с долгосрочной перспективой      
сотрудничества?                                        
c) Поощряются совместные будущие планы и обратная связь
между организацией и ее поставщиками/партнерами в цепи 
поставок для достижения взаимной выгоды?               

Таблица A.3

ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОЛНОЙ САМООЦЕНКИ

             Принципы менеджмента качества             
Уровень 
зрелости
Среднее 
значение
1. Ориентация на потребителя (см. 5.1)                                   
Организация может демонстрировать то, что:             
a) идентифицированы соответствующие группы потребителей
или рынки для достижения лучшего финансового и         
экономического эффекта?                                
b) полностью поняты потребности, ожидания и требования 
потребителей?                                          
c) полностью поняты потребности, ожидания и требования 
в связанной цепи поставок?                             
d) виды деятельности по перечислениям "a", "b" и "c",  
указанным выше, управляются путем установления ясных   
целей?                                                 
e) цели эффективно доведены до всех заинтересованных   
работников?                                            
f) принят равный и справедливый подход ко всем         
потребителям?                                          
g) замечания и претензии потребителей своевременно и   
справедливо регулируются?                              
h) информация об удовлетворенности потребителя         
запрашивается, измеряется и оценивается?               
i) налажен обмен информацией об удовлетворенности      
потребителя в пределах организации?                    
j) стабильная цепь поставок направлена на долгосрочное 
удовлетворение потребителя?                            
k) организация выделяет необходимые ресурсы и полностью
выполняет требования потребителя?                      
l) организация признает потребность в совместном       
развитии с потребителями при необходимости?            
m) регулярно анализируются изменения конъюнктуры рынка,
включая конкурентоспособность?                         
                 Среднее арифметическое уровня зрелости
2. Лидерство руководителя (см. 5.2)                                      
Руководство организации:                               
a) регулярно рассматривает стратегию, политику и       
бизнес-планы организации для обеспечения их ориентации 
на эффективное удовлетворение потребностей потребителей
и, как следствие, достижение финансовых и экономических
результатов?                                           
b) регулярно рассматривает стратегию, политику и       
бизнес-планы организации для обеспечения их ориентации 
на эффективное удовлетворение потребностей работников  
и, как следствие, достижение финансовых и экономических
результатов?                                           
c) регулярно рассматривает стратегию, политику и       
бизнес-планы организации для обеспечения их ориентации 
на эффективное удовлетворение потребностей поставщиков 
и, как следствие, достижение финансовых и экономических
результатов?                                           
d) регулярно рассматривает стратегию, политику и       
бизнес-планы организации для обеспечения их ориентации 
на эффективное удовлетворение потребностей общества и, 
как следствие, достижение финансовых и экономических   
результатов?                                           
e) обменивается информацией о ясном видении миссии,    
направлении развития, политике, планах, их исполнении, 
а также другой важной информацией, необходимой для     
устойчивого будущего организации?                      
f) устанавливает набор перспективных, реалистичных и   
понятных целей для работы всех групп и/или персонала?  
g) создает и поддерживает соответствующую среду,       
которая позволяет работникам быть полностью            
вовлеченными в достижение целей организации?           
h) создает и поддерживает соответствующую среду,       
которая позволяет работникам быть полностью            
вовлеченными в достижение целей удовлетворенности      
потребителя?                                           
i) создает и поддерживает соответствующую внутреннюю   
среду, которая позволяет работникам быть полностью     
вовлеченными в достижение целей удовлетворенности      
других заинтересованных сторон?                        
j) устанавливает совместные ценности, справедливость,  
открытость и этические принципы для подражания при     
работе с поставщиками?                                 
k) устанавливает совместные ценности, справедливость,  
открытость и этические принципы для подражания при     
работе с клиентами?                                    
l) устанавливает совместные ценности, справедливость,  
открытость и этические принципы для подражания при     
работе с обществом?                                    
m) демонстрирует ответственность, устанавливает доверие
и устраняет опасения в организации?                    
n) предоставляет работникам необходимые ресурсы,       
возможность обучения и свободу действий при обеспечении
ответственности и полномочий?                          
o) вдохновляет, поощряет персонал и признает его вклад?
p) устанавливает единство цели и направления развития  
организации путем ясного и точного обмена информацией  
между всеми уровнями?                                  
q) продвигает и поддерживает совместные рабочие группы,
в которые вовлечены работники, потребители, поставщики 
и другие заинтересованные стороны?                     
r) продвигает и поддерживает инновации и творческий    
потенциал в организации?                               
s) поощряет обратную связь и соответствующие ответные  
действия на предложения?                               
                 Среднее арифметическое уровня зрелости
3. Вовлечение работников (см. 5.3)                                       
Организация может демонстрировать то, что работники:   
a) применяют свою компетентность, необходимую для      
достижения финансовой и экономической выгоды           
организации?                                           
b) эффективно вносят свой вклад в развитие и достижение
целей организации?                                     
c) признают потребность в инновациях и творческом      
потенциале?                                            
d) понимают важность их работы и положения?            
e) определяют ограничения для эффективного выполнения  
их работ, открыто обсуждая возникающие проблемы и      
вопросы?                                               
f) принимают на себя ответственность за решение        
проблем?                                               
g) ищут возможности повышения своей компетентности?    
h) свободно делятся знаниями и опытом?                 
i) стремятся участвовать в работе, направленной на     
постоянное улучшение?                                  
j) желают работать совместно с другими служащими,      
потребителями, поставщиками и другими уместными        
заинтересованными сторонами?                           
                 Среднее арифметическое уровня зрелости
4. Процессный подход (см. 5.4)                                           
Эффективно ли внедрены процессы, в которых:            
a) определены действия, необходимые для достижения     
запланированного финансового и экономического эффекта в
рамках конкретного процесса?                           
b) полностью установлены и управляются взаимосвязанные 
и взаимозависимые действия, ресурсы, входы и выходы    
процесса?                                              
c) установлена ясная ответственность и подотчетность   
работников по основным видам деятельности?             
d) изучены возможности ключевых действий или процессов 
путем проведения анализа и измерений?                  
e) идентифицированы ключевые действия и взаимодействия 
в организации?                                         
f) используется ориентация на ключевые факторы         
(например, работники, машины, методы, материалы,       
окружающая среда), влияющие на улучшение ключевых      
действий/процессов?                                    
g) оценены и распределены по приоритетам риски,        
последствия и воздействия действий и процессов на      
потребителей, поставщиков и другие заинтересованные    
стороны?                                               
                 Среднее арифметическое уровня зрелости
5. Системный подход к менеджменту (см. 5.5)                              
Эффективно ли внедрены системы, в которых:             
a) определены процессы, необходимые для достижения     
запланированного финансового и экономического эффекта в
рамках совокупной системы организации?                 
b) идентифицированы, исследованы и управляются         
взаимозависимые процессы, вовлеченные в полную систему 
организации?                                           
c) идентифицированы, исследованы и управляются         
полученные результаты от совокупных ограничений        
ресурсов и возможностей с учетом взаимозависимости     
процессов?                                             
d) структурированы и интегрированы менеджмент процессов
и менеджмент ресурсов для достижения целей всей        
организации по результативности и эффективности?       
e) оптимально использованы специальные процессы с      
выгодой для системы в целом?                           
f) достигнуто понимание ролей и ответственности,       
необходимых для достижения успеха и преодоления        
барьеров при различных взаимодействиях?                
g) проводится постоянное улучшение системы организации 
в целом через соответствующие измерения и оценки, при  
этом не допускается ситуация, когда улучшение в одной  
области может вызвать ухудшение другой?                
h) все уместные стороны сотрудничают для достижения    
постоянного улучшения и получения финансового и        
экономического эффекта?                                
                 Среднее арифметическое уровня зрелости
6. Постоянное улучшение (см. 5.6)                                        
Постоянные улучшения достигаются путем:                
a) внедрения последовательной философии всей           
организации, на основе которой поощряется и            
поддерживается постоянное улучшение, необходимое для   
достижения финансового и экономического эффекта?       
b) предоставления работникам возможности обучения      
методам и инструментам улучшения продукции и/или       
процессов?                                             
c) установки соответствующих и скоординированных целей 
для каждого работника или группы работников            
организации, которые должны привести к постоянному     
повышению финансового и экономического эффекта?        
d) применения эффективных измерений на конкретных      
местах для прослеживания и оценки постоянного повышения
финансового и экономического эффекта?                  
e) отбора и оценки идей (рационализаторских            
предложений) по внедрению улучшений для достижения     
финансового и экономического эффекта?                  
f) подтверждения улучшений при достижении финансового и
экономического эффекта?                                
                 Среднее арифметическое уровня зрелости
7. Принятие решений, основанное на фактах (см. 5.7)                      
Действительно при принятии решений достигнуто          
следующее:                                             
a) доступны необходимые данные и информация, которые   
позволяют достигнуть финансового и экономического      
эффекта?                                               
b) надежно и точно предоставляются данные и информация?
c) обеспечен доступ к данным, информации и инстру-     
ментам, которые позволяют эффективно проводить ключевые
виды анализа (например, финансовые и экономические ана-
лизы, прогнозирование спроса, планирование, измерения и
анализ процессов)?                                     
d) полученные данные и информация отражают взаимосвязи 
между процессами во избежание проблемы улучшения одной 
области за счет ухудшения другой?                      
e) принятие решений и предпринимаемые действия основаны
на анализе фактов с учетом, при необходимости, опыта и 
интуиции?                                              
                 Среднее арифметическое уровня зрелости
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками (см. 5.8)                     
Действительно достигнуто внедрение:                    
a) эффективного процесса оценки, выбора и мониторинга  
поставщиков и партнеров в цепи поставок для обеспечения
совокупного финансового и экономического эффекта?      
b) эффективного обмена информацией между партнерами в  
цепи поставок с учетом взаимозависимости между         
партнерами, организацией и их потребителями?           
c) взаимоотношений с поставщиками, предусматривающих   
сбалансированность краткосрочной прибыли с долгосрочной
стратегией организации, установление объединенных форм 
развития и деятельности по улучшению (при              
необходимости)?                                        
d) процесса, в котором организация делится информацией 
и будущими планами со своими поставщиками и партнерами 
в цепи поставок (при необходимости) в целях получения  
взаимной выгоды?                                       
e) признания достижений и улучшений, особенно          
инициированных поставщиками или партнерами в цепи      
поставок?                                              
f) обратной связи о выполнении работ с поставщиками и  
партнерами в цепи поставок?                            
g) регулярной обратной связи о результатах собственного
выполнения работ организацией от своих поставщиков и   
партнеров в цепи поставок?                             
h) организации работ с поставщиками и партнерами в цепи
поставок по снижению затрат и обеспечению дополнитель- 
ного финансового и экономического эффекта поставщиками 
и другими заинтересованными сторонами?                 
                 Среднее арифметическое уровня зрелости

Приложение B
(справочное)

КРАТКИЙ ОБЗОР МЕТОДОВ РАЗДЕЛА 5

Основной целью настоящего Приложения является краткий обзор методов, применяемых для достижения финансового и экономического эффекта. Приложение не содержит полного перечня методов и их описания. Более полную информацию можно получить из соответствующей литературы или найти на веб-сайтах по данной тематике.

Таблица B.1

┌────────────────┬────────────────────────────────────────────────────────┐
│     Метод      │                    Краткое описание                    │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Учет затрат по  │Метод функционально-стоимостного анализа. Это система   │
│видам деятель-  │учета затрат, в которой определяют затраты по видам     │
│ности (ABC-     │деятельности организации и используют драйвер затрат    │
│метод)          │(управляющий фактор) для их распределения на основании  │
│                │таких показателей, как продукция, потребители, рынки,   │
│                │проекты и др.                                           │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Управление по   │Метод функционально-стоимостного управления. Система    │
│видам деятель-  │менеджмента, которая использует метод функционально-    │
│ности (ABM)     │стоимостного анализа как фактор управления для отнесения│
│                │затрат на продукцию на основании учета используемых для │
│                │ее производства ресурсов                                │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Перспективное   │Структурированный метод определения и своевременного    │
│планирование    │выполнения всех этапов работ, необходимых для обеспе-   │
│качества        │чения требований и ожиданий потребителя.                │
│продукции (APQP)│В соответствии с этим методом проводится разработка     │
│                │плана по качеству, который способствует перспективному  │
│                │развитию продукции или услуги для достижения главной    │
│                │цели организации - удовлетворенности потребителя. Основ-│
│                │ные стадии метода: планирование и определение программы,│
│                │верификация проектирования и разработки продукции, вери-│
│                │фикация процесса проектирования, разработки и валидация │
│                │продукции и процесса                                    │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Оценка          │Деятельность, основанная на анализе выполнения работ,   │
│                │результаты которой позволяют идентифицировать возмож-   │
│                │ности для улучшения и области потенциального улучшения  │
│                │методов работы организации                              │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Аудит           │Систематический, независимый и документированный процесс│
│                │получения свидетельств аудита (записи, отчеты о факти-  │
│                │ческом состоянии дел и другая верифицируемая информация)│
│                │и объективного их оценивания с целью установить степень │
│                │выполнения согласованных критериев аудита (установленных│
│                │политики, процедур или требований). Эта деятельность    │
│                │может включать в себя аудит системы, процесса или       │
│                │продукции (см. ИСО 19011)                               │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Матрица         │Матрица, состоящая из одного или нескольких элементов,  │
│полномочий      │устанавливающих распределение полномочий между персона- │
│                │лом. Матрица полномочий содержит один элемент или более │
│                │из следующих элементов: перечень действий уполномоченно-│
│                │го лица, дату делегирования полномочий, примечания/     │
│                │комментарии/ограничения/инструкции, границы установлен- │
│                │ных полномочий и ответственность за менеджмент ресурсов │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Управление на   │Метод управления, предусматривающий перевод стратеги-   │
│основе системы  │ческих целей организации в конкретные мероприятия и     │
│сбалансированных│оценку их результатов с помощью ключевых показателей    │
│показателей     │эффективности. BSC - инструмент измерения выполненных   │
│(BSC)           │работ и дальнейшего прогнозирования по четырем направле-│
│                │ниям (финансовые процессы, процессы, связанные с потре- │
│                │бителями, внутренние бизнес-процессы, а также обучение и│
│                │рост), используемый для обеспечения основы для страте-  │
│                │гических измерений и стратегического менеджмента. Суще- │
│                │ствуют и другие сбалансированные показатели (например,  │
│                │классификация результатов моделей делового совершенства │
│                │по четырем направлениям). Метод предусматривает исполь- │
│                │зование каскадных уровней                               │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Бенчмаркинг     │Метод сравнения процессов и особенностей продукции      │
│                │(услуг) организации с аналогичными процессами и продук- │
│                │цией (услугами) признанных лидеров рынка, направленный  │
│                │на определение возможностей для улучшения               │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Управление      │Метод определения и устранения "узких мест" процесса или│
│"узкими" местами│системы в соответствии с установленными требованиями и  │
│                │контроля скорости работы системы/организации в целом.   │
│                │См. также "Анализ ограничений"                          │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Мозговой штурм  │Деятельность, направленная на стимулирование открытой,  │
│                │свободной и творческой мыслительной деятельности в груп-│
│                │пе. Часто используется в качестве вспомогательного сред-│
│                │ства при планировании и решении проблем                 │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Доска объявлений│Системы (электронные, бумажные или другие средства мас- │
│                │совой информации), позволяющие пользователям послать или│
│                │прочитать сообщения, файлы и/или другие данные, пред-   │
│                │ставляющие общий интерес и не направленные на одного    │
│                │определенного человека                                  │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Планирование    │Планирование, направленное на противодействие прерыва-  │
│непрерывности   │ниям деловой активности, защиту ключевых (критических)  │
│бизнеса         │бизнес-процессов от негативных и катастрофических воз-  │
│                │действий (естественных или искусственных) и обеспечение │
│                │своевременного возобновления основных видов деловой     │
│                │деятельности                                            │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Модели делового │Например, национальная премия в области качества имени  │
│совершенства    │Малкольма Болдриджа (MBNQA)                             │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Справочная      │Функциональное подразделение по обслуживанию потребите- │
│телефонная      │лей (операторы на телефоне), которое получает и направ- │
│служба          │ляет запросы потребителей в соответствии с целями орга- │
│                │низации                                                 │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Исследование    │Исследование, заключающееся в проведении статистических │
│возможностей    │измерений естественной изменчивости процесса, в котором │
│процесса        │используется набор характеристик (С , С  , Р  ) <1>     │
│                │                                   p   pk   pk          │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Планирование    │Планирование действий по оценке знаний работников и     │
│оценки и        │принятия решений о том, как помочь им в расширении их   │
│повышения       │компетентности. Часто связано с регулярными аттестациями│
│компетентности  │работников и оценками полномочий персонала              │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Матрица         │Матрица, содержащая один элемент или более из следующих │
│компетентности  │элементов: выполняемая работа, минимальные или максима- │
│                │льные требования к компетентности персонала, приемлемая │
│                │компетентность, определение классов компетентности      │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Планирование на │Планирование действий, предназначенных для управления   │
│случай непредви-│при возникновении неожиданных, неблагоприятных или опас-│
│денных ситуаций │ных обстоятельств или событий                           │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Управление      │Процесс управления невыполнением установленных законода-│
│несоответствиями│тельных и обязательных требований                       │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Корректирующие  │Действия, предпринимаемые для устранения причин обнару- │
│действия        │женного несоответствия, отступления или другой нежела-  │
│                │тельной ситуации для предупреждения их повторного появ- │
│                │ления                                                   │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Предупреждение  │Действия, направленные на проведение анализа "затрат на │
│затрат          │качество", связанных с низким качеством и предупрежде-  │
│                │нием его повторного возникновения; эти действия по суще-│
│                │ству представляют собой инвестиции в будущее организации│
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Анализ эффектив-│Инструмент, используемый для анализа и сравнения в      │
│ности затрат    │денежном выражении затрат на осуществление улучшений и  │
│(анализ "затрат │доходов, полученных от внедрения этих улучшений         │
│и выгод")       │                                                        │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Метод           │Метод управления проектом, используемый при сетевом пла-│
│критического    │нировании, направленный на определение, схематическое   │
│пути (CPM)      │изображение и анализ последовательности работ, затрат и │
│                │продолжительности выполнения проекта, необходимых для   │
│                │его завершения. Целью анализа является оптимизация      │
│                │проекта и определение наименьших резервов времени. Как  │
│                │правило, используется только одна оценка времени:       │
│                │нормальное время                                        │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Целевая группа  │Метод отбора целевой группы из наиболее широких слоев   │
│потребителей    │населения, используемый для получения мнения ее членов о│
│                │конкретных вопросах или областях деятельности организа- │
│                │ции. Этот метод применяется при изучении конъюнктуры    │
│                │рынка                                                   │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Менеджмент      │Процесс управления знаниями организации об уникальных   │
│взаимоотношений │требованиях и ожиданиях потребителей и использования    │
│с потребителями │полученной информации для удовлетворения, удерживания и │
│(CRM)           │обеспечения лояльности потребителей                     │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Исследование    │Процесс исследования и анализа, необходимый для изучения│
│удовлетвореннос-│истинного уровня удовлетворенности потребителей продук- │
│ти потребителей │цией/услугами организации на основе фактических данных  │
│и анализ обрат- │обратной связи                                          │
│ной связи       │                                                        │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Информационная  │Этот метод позволяет сгруппировать наиболее важные пока-│
│панель показате-│затели качества работы в одном месте в наглядном графи- │
│лей/Светофор    │ческом виде. Достаточно нажать на веб-ссылку, и панель  │
│                │отобразит текущее состояние показателей организации.    │
│                │Как правило: зеленый цвет показателя означает, что пла- │
│                │новое значение показателя достигнуто; желтый цвет - пре-│
│                │дупреждение, показатели находятся в допустимых границах,│
│                │однако следует принять необходимые меры; красный цвет   │
│                │показателя будет сигнализировать о том, что показатель  │
│                │вышел за критическую границу и необходимы срочные меры. │
│                │При нажатии на показатель появляется информация об от-  │
│                │ветственном за него и о динамике изменения показателя.  │
│                │Метод часто используют в комбинации с управлением на    │
│                │основе системы сбалансированных показателей; применение │
│                │метода может повысить эффективность деятельности органи-│
│                │зации                                                   │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Планирование    │Статистический метод, при котором исследования выполняют│
│экспериментов   │по выбранному плану и основывают на статистической оцен-│
│(DOE), например,│ке результатов для получения решения, соответствующего  │
│методология     │установленному уровню доверия. Метод используется для   │
│Тагучи          │внедрения улучшений и сокращения продолжительности раз- │
│                │работок (см. ИСО/ТО 10017)                              │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Экономическая   │Финансовый показатель качества работы, позволяющий оце- │
│добавленная     │нивать фактическую экономическую прибыль предприятия.   │
│стоимость (EVA) │Этот показатель первично ориентирован на оценку доходов │
│                │акционеров. EVA = (Текущая выручка после уплаты налога) │
│                │- (Полные собственные средства организации) х (Стоимость│
│                │капитала)                                               │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Электронный     │Процесс обмена стандартизованными формами документов    │
│обмен данными   │между компьютерными системами различных организаций (или│
│(EDI)           │между потребителями и поставщиками). EDI - часть системы│
│                │электронной торговли, в которой потребители могут раз-  │
│                │местить заказы непосредственно у поставщика, а поставщик│
│                │подтверждает через электронные средства продажу (включая│
│                │дату отгрузки и цену)                                   │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Исследование    │Метод получения информации обратной связи от персонала  │
│удовлетвореннос-│организации о его удовлетворенности                     │
│ти/восприятия   │                                                        │
│персонала       │                                                        │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Планирование    │Программное обеспечение, которое объединяет все отделы и│
│ресурсов        │функциональные подразделения организации в единую ком-  │
│организации     │пьютерную систему, с помощью которой возможно удовле-   │
│(ERP)           │творить все их специфические потребности в необходимых  │
│                │ресурсах                                                │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Анализ видов и  │Метод установления первоначального риска и выполнения   │
│последствий     │предупреждающих действий, направленных на его снижение  │
│отказов (FMEA)  │                                                        │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Опытный образец │Образец (или партия), изготовленный в соответствии с    │
│                │производственным процессом                              │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Построение блок-│Графическое представление основных этапов процесса,     │
│схем и карт     │реализации продукции или услуги                         │
│процесса        │                                                        │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Служба техниче- │Функциональное подразделение, выполняющее техническое   │
│ской помощи     │обслуживание и оказывающее другую предусмотренную       │
│                │помощь                                                  │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Обмен информа-  │Системы для работы с электронной информацией,           │
│цией через      │электронной почтой, сетью и т.д.                        │
│Интернет и      │                                                        │
│Интранет        │                                                        │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Организация     │Распределение работ, направленное на повышение произво- │
│работ           │дительности труда (например, расширение видов работ с   │
│                │высокой эффективностью использования навыков персонала),│
│                │увеличение разнообразия выполняемых работ и предостав-  │
│                │ление работнику большей автономии                       │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Менеджмент      │Деятельность по преобразованию данных в информацию путем│
│знаний          │создания, расширения, сохранения, восстановления и      │
│                │распространения интеллектуального капитала              │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Методы          │Методы, ориентированные на снижение затрат времени и    │
│экономного      │убытков, направленные на улучшение технологических      │
│производства    │операций. Подход экономного производства заключается в  │
│                │построении динамического процесса, управляемого на      │
│                │основе знаний и ориентированного на потребителя. Весь   │
│                │персонал организации в рамках такого подхода должен     │
│                │непрерывно работать над снижением убытков в целях       │
│                │добавления ценности технологическим операциям и         │
│                │процессам                                               │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Стоимость       │Прослеживание расходов с момента создания продукции до  │
│жизненного цикла│окончания ее намеченного использования и утилизации (см.│
│(LCC)           │МЭК 60300-3-3)                                          │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Программно-     │Метод, направленный на поиск возможностей для улучшения │
│целевой метод   │путем вовлечения работников в обеспечение эффективного  │
│(MBO)           │выполнения бизнес-планов. Руководство организации должно│
│                │установить главные цели организации. Эти цели должны    │
│                │быть установлены, измеримы, реалистичны, своевременны и │
│                │соответствовать требованиям (SMART) <2>. Эти цели должны│
│                │быть разработаны и установлены каскадным способом на    │
│                │всех уровнях организации. Необходим регулярный анализ   │
│                │достижения поставленных целей/задач для обеспечения их  │
│                │продвижения, выполнения, а также внесения требуемых     │
│                │изменений и разработки новых целей организации. В       │
│                │некоторых организациях установлена взаимосвязь между    │
│                │достижением поставленных целей и вознаграждением        │
│                │(оценками)                                              │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Анализ со       │Регулярная деятельность высшего руководства, состоящая в│
│стороны         │оценке статуса, адекватности, результативности и эффек- │
│руководства     │тивности организации и ее систем менеджмента (некоторые │
│                │стандарты ИСО по системам менеджмента приведены в       │
│                │Библиографии)                                           │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Исследование и  │Метод получения информации обратной связи от потребите- │
│анализ рынка    │лей об их удовлетворенности продукцией организации      │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Планирование    │Метод, с помощью которого организация может эффективно  │
│потребностей в  │планировать свое производство                           │
│ресурсах (MRP)  │                                                        │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Наставничество  │Метод, основанный на системе наставничества, особенно в │
│                │профессиональной среде                                  │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Информационные  │Периодическое издание, содержащее новости и объявления  │
│бюллетени       │об организации и ее работе. Информационные бюллетени    │
│                │могут быть распространены через электронную почту или   │
│                │Интранет                                                │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Обучение по     │Обучение, проводимое на автоматизированном рабочем месте│
│месту работы    │или участке работы, как правило, непосредственно для    │
│(OJT)           │одного работника или в маленькой группе                 │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Менеджмент      │Деятельность в области менеджмента, которая "открывает" │
│открытых книг   │финансовую информацию организации ее работникам. Органи-│
│(OBM)           │зация также может выпустить инструкцию по интерпретации │
│                │этой информации. Цель метода состоит в том, чтобы позво-│
│                │лить работникам лучше понять их роль и воздействие на   │
│                │работу организации в целом                              │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Организационное │Стратегическая деятельность организации, направленная на│
│развитие (OD)   │повышение эффективности ее работы путем разработки и    │
│                │укрепления стратегий, структур и процессов              │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Анализ Парето   │Статистический процесс, включающий в себя построение    │
│                │гистограммы событий, частота которых снижается от более │
│                │высокой к более низкой. Диаграмма Парето сравнивает     │
│                │значимость различных факторов, влияющих на проблему, и  │
│                │помогает идентифицировать приоритеты предпринимаемых    │
│                │действий                                                │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Анализ периода  │Анализ времени, необходимого для возврата первоначальных│
│окупаемости (PP)│инвестиций, вложенных в проект                          │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Оценка выполне- │Метод измерения количественных и качественных показате- │
│ния работ       │лей выполнения работ персоналом в соответствии с уста-  │
│                │новленными стандартами и одновременное установление     │
│                │обратной связи с персоналом                             │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Круговая        │Изображение в виде круга (сформированное как цветок),   │
│(лепестковая)   │разделенного на фрагменты, используемые для отображения │
│диаграмма       │соотношения переменных                                  │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Метод план -    │См. разделы 4 и 5                                       │
│выполнение -    │                                                        │
│проверка -      │                                                        │
│действие (PDCA) │                                                        │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Затраты на      │Метод, согласно которому затраты подразделены на три    │
│предупреждение, │категории, воздействие на которые можно рассматривать   │
│оценки и отказы │как условие для улучшения. Эти затраты особенно важны   │
│                │для получения финансового и экономического эффекта      │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Предупреждающие │Процесс, направленный на совершение действий по устране-│
│действия        │нию первопричин потенциального несоответствия, отступле-│
│                │ния или другой нежелательной ситуации с целью предупре- │
│                │дить их повторное возникновение                         │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Процесс одобре- │Процесс одобрения производства компонентов, установление│
│ния производства│которого изготовитель требует от своих поставщиков      │
│компонентов     │                                                        │
│(PPAP)          │                                                        │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Профессиональное│Метод, используемый для персонального роста работников. │
│развитие        │План, создаваемый совместно работником и его/ее курато- │
│                │ром и/или наставником, в котором учтены цели и потреб-  │
│                │ности работника и организации                           │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Разработка      │Метод, направленный на обеспечение взаимосвязи проекти- │
│продукции       │рования продукции и услуг с потребностями клиентов      │
│ожидаемого      │                                                        │
│качества (QFD)  │                                                        │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Работа с        │Процесс урегулирования претензий потребителей и защиты  │
│претензиями     │доли рынка организации (см. ИСО 10002)                  │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Матрица         │Матрица или диаграмма, в которой описаны основные дейст-│
│ответственности │вия и ответственность за них каждой вовлеченной стороны.│
│                │С помощью этого инструмента все заинтересованные лица   │
│                │могут определить ответственный персонал, связанный с    │
│                │каждым видом деятельности                               │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Анализ прибыли  │Деятельность, направленная на оценку инвестиционного    │
│на инвестирован-│потенциала и предусматривающая сравнение ожидаемой      │
│ный капитал     │прибыли с затратами на инвестиции: [(прибыль - затраты) │
│(ROI)           │/ затраты] х 100%                                       │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Анализ риска    │Метод идентификации рисков и управления рисками, связан-│
│                │ными со всеми объектами, действиями, процессами и систе-│
│                │мой организации. Анализ должен носить превентивный      │
│                │характер, однако серьезные события могут потребовать    │
│                │проведения дополнительного анализа                      │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Самооценка      │Деятельность, основанная на анализе выполнения работ    │
│                │собственными силами организации, идентификации возмож-  │
│                │ностей и областей для улучшения и потенциального приме- │
│                │нения лучших методов менеджмента в организации. В       │
│                │Приложении A настоящего стандарта приведены инструменты │
│                │самооценки, разработанные для определения и установления│
│                │приоритетов, необходимых для достижения финансового и   │
│                │экономического эффекта                                  │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Соглашение об   │Соглашение между поставщиком и потребителем о постпро-  │
│обслуживании    │дажном обслуживании, о его сроках и формах              │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Статистическое  │Использование статистических методов и/или статисти-    │
│управление      │ческих или стохастических алгоритмов управления для     │
│производственным│достижения одной или более цели из следующих целей:     │
│процессом (SPC) │- увеличения знаний о процессе;                         │
│                │- регулирования и достижения стабильности процесса;     │
│                │- уменьшения изменений параметров готовой продукции или │
│                │улучшения работы процесса другими способами (см. ИСО/ТО │
│                │10017 и ИСО 11462-1)                                    │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Стратегическое  │Видение, миссия, цель и место на рынке. Часто используют│
│планирование    │SWOT-анализ (достоинства, недостатки, возможности, угро-│
│                │зы). Новейшая форма стратегического планирования - "от- │
│                │крытое сообщество", при внедрении которой организация   │
│                │непрерывно обновляет свои стратегические цели           │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Анализ досто-   │Процесс идентификации сильных и слабых сторон организа- │
│инств, недостат-│ции, наряду с внешними угрозами и возможностями (часто  │
│ков, возможнос- │этот процесс изображают графически)                     │
│тей, угроз      │                                                        │
│(SWOT-анализ)   │                                                        │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Планирование    │Планирование, обучение, наставничество, воспитание      │
│преемственности │потенциальных преемников для замены существующих        │
│                │специалистов организации                                │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Программа рацио-│Программа, позволяющая выявить индивидуальные предло-   │
│нализаторских   │жения работников по улучшению процесса или окружающей   │
│предложений     │среды (рационализаторские предложения)                  │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Оценка          │Инструмент, с помощью которого обычно измеряют разницу  │
│эффективности   │между плановым и фактическим выполнением работ постав-  │
│поставщика      │щиком (продукции организации)                           │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Ранжированный   │Распределение поставщиков товаров и услуг в порядке их  │
│список          │приоритетности, характеристик оперативности, добавленной│
│поставщиков     │стоимости или других критериев                          │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Управление базой│Процесс мониторинга и оценки качества сырья и поставок, │
│снабжения       │устранения отходов, снижения проблем, связанных с каче- │
│                │ством, и упрощения производственного процесса           │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Создание группы │Практика выбора и мотивировки группы людей работать     │
│                │вместе для достижения поставленных целей и целей        │
│                │реального исполнения работ                              │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Анализ ограниче-│Анализ, предусматривающий использование методов и инст- │
│ний (TOC)       │рументов идентификации и устранения "узких мест" процес-│
│                │са, позволяющий найти объяснения появления ограничений в│
│                │системе и дающий руководство по их устранению           │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Анализ тренда   │Анализ данных, проводимый для идентификации тенденций   │
│                │изменения показателей за определенный период времени    │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Графики трендов │Иллюстрированное представление данных в течение опреде- │
│                │ленного периода времени, необходимое для идентификации  │
│                │тенденций или направлений изменения параметров          │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────────┤
│Менеджмент      │Систематическое применение признанных методов, которые  │
│стоимости       │идентифицируют функции продукции или услуг, определяют  │
│                │ценность этих функций в денежном выражении и обеспечи-  │
│                │вают выполнение необходимых функций при использовании   │
│                │продукции или услуг, соответствующих самой низкой полной│
│                │стоимости объекта                                       │
├────────────────┴────────────────────────────────────────────────────────┤
│    <1> С , С   - индексы возможностей процесса. Р   - минимальный индекс│
│         p   pk                                   pk                     │
│работоспособности процесса.                                              │
│    <2> SMART - Specific, Measurable, Appropriate, Realistic and Timely  │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

Приложение C
(справочное)

СВЕДЕНИЯ О СООТВЕТСТВИИ НАЦИОНАЛЬНЫХ СТАНДАРТОВ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ССЫЛОЧНЫМ МЕЖДУНАРОДНЫМ СТАНДАРТАМ

Таблица C.1

   Обозначение    
    ссылочного    
  международного  
    стандарта     
      Обозначение и наименование соответствующего     
                национального стандарта               
ИСО 9000:2000     
ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества.   
Основные положения и словарь                          
ИСО 9004:2000     
ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества.   
Рекомендации по улучшению деятельности                
ИСО 10002:2004    
ГОСТ Р ИСО 10002-2007. Менеджмент организации.        
Удовлетворенность потребителя. Руководство по         
управлению претензиями в организациях                 
ИСО/ТО 10017:2003 
ГОСТ Р ИСО/ТО 10017-2005. Статистические методы. Руко-
водство по применению в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001
ИСО 11462-1:2001  
ГОСТ Р ИСО 11462-1-2007. Статистические методы.       
Руководство по внедрению статистического управления   
процессами. Часть 1. Элементы                         
ИСО 19011:2002    
ГОСТ Р ИСО 19011-2003. Руководящие указания по аудиту 
систем менеджмента качества и/или систем экологическо-
го менеджмента                                        
МЭК 60300-3-3:2005
<*>                                                   
    <*> Соответствующий национальный стандарт отсутствует. До его        
утверждения рекомендуется использовать перевод на русский язык данного   
международного стандарта. Перевод данного международного стандарта       
находится в Федеральном информационном фонде технических регламентов и   
стандартов                                                               

БИБЛИОГРАФИЯ

ИСО 10007:2003        Системы менеджмента качества. Руководящие указания по
                      управлению конфигурацией
(ISO 10007:2003)      (Quality management systems - Guidelines for
                      configuration management)

ИСО 10015:1999        Менеджмент качества. Руководящие указания по обучению
(ISO 10015:1999)      (Quality management - Guidelines for training)

ИСО 14001:2004        Системы экологического менеджмента. Требования и
                      руководство по применению
(ISO/IEC 14001:2004)  (Environmental management systems - Requirements with
                      guidance for use)

ИСО/МЭК 15288:2002    Системотехника. Процессы жизненного цикла системы
(ISO/IEC 15288:2002)  (Systems engineering. System life cycle processes)

ИСО/МЭК 17799:2005    Информационные технологии. Методы и средства
                      обеспечения безопасности. Свод правил по менеджменту
                      информационной безопасности
(ISO/IEC 17799:2005)  (Information technology - Security techniques - Code
                      of practice for information security management)

EN 12973:2000         Менеджмент стоимости (Value management)

ИСО/МЭК Руководство   Менеджмент риска. Словарь. Руководящие указания по
73:2002               использованию в стандартах
(ISO/IEC Guide        (Risk management. Vocabulary. Guidelines for use in
73:2002)              standards)

ISO/TC 176/SC 2 544   Guidance on the Concept and Use of the Process
                      Approach for Management Systems

ISO/TC 176/SC 2       Quality management principles brochure